Transcript - GGZ Docs

Modelklachtenregeling Wkkgz
LPGGz / GGZ Nederland
5 december 2016
Inhoudsopgave
Inleiding ............................................................................................................................... 3
Model-klachtenregeling ...................................................................................................... 6
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen .................................................................................. 6
Artikel 1 Begripsomschrijvingen .................................................................................. 6
Hoofdstuk 2 Klachtopvang ............................................................................................. 8
Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is? ...................................... 8
Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende ..................................................... 8
Artikel 4 De klachtenfunctionaris ................................................................................ 9
Artikel 5 De patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) .......................................................11
Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling ...............................................................................12
Artikel 6 Het indienen van een klacht .........................................................................12
Artikel 7 Bevoegdheid van de Raad van Bestuur .......................................................13
Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht.....................................................................13
Artikel 9 Werkwijze bij beoordeling van een klacht ....................................................14
Artikel 10 Stopzetting behandeling van de klacht.........................................................15
Artikel 11 Beoordeling klacht door de Raad van Bestuur .............................................15
Artikel 12 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft .........16
Artikel 13 Geschilleninstantie Wkkgz ...........................................................................17
Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier .............................................17
Artikel 15 Geheimhouding ...........................................................................................17
Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden ........................................................17
Artikel 17 Kosten .........................................................................................................18
Artikel 18 Openbaarmaking klachtenregeling ..............................................................18
Artikel 19 Evaluatie ......................................................................................................18
Artikel 20 Onvoorziene omstandigheden .....................................................................18
Artikel 21 Vaststelling en wijziging regeling .................................................................18
Artikel 22 Datum van inwerkingtreding ........................................................................18
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
2
Inleiding
De leden van GGZ Nederland willen goede zorg bieden die aansluit op de behoeften van de
cliënt1 en diens naasten. Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met
(signalen van) onvrede over de zorg of begeleiding geboden door medewerkers binnen de
ggz.
GGZ Nederland stimuleert een open klimaat voor het bespreken en behandelen van
klachten, met inachtneming van de privacy van zowel klager als aangeklaagde. Iedere
klacht, ongeacht de uitingsvorm, wordt gezien als een signaal en krijgt serieus aandacht. Het
is belangrijk dat de behandeling van de klacht in principe zo dicht mogelijk in de
behandelomgeving van de cliënt plaatsvindt. Hoe eerder in het traject een klacht verholpen
kan worden, des te groter de kans om de relatie met de cliënt te behouden of te herstellen.
Dit document beschrijft de procedure rond het ontvangen, verwerken, herstellen, behandelen
en leren van klachten en andere vormen van uitingen van onvrede. Met deze procedure
wordt gewaarborgd dat klachten van cliënten op uniforme wijze worden behandeld.
Het is voor cliënten niet makkelijk om een klacht in te dienen; daarentegen is het voor
medewerkers niet altijd eenvoudig om met een klacht om te gaan. Door adequaat om te
gaan met klachten kunnen zorgorganisaties het vertrouwen van hun cliënt behouden of
herwinnen. Medewerkers worden geacht (maar kunnen daarin ook worden getraind) om
goed te handelen als er klacht tegen hen wordt ingediend. Het klachtrecht is naast
genoegdoening van cliënt en reparatie van geleden schade ook vooral een
kwaliteitsinstrument; van klachten kan men leren en deze kunnen aanleiding zijn om
maatregelen te treffen om de kwaliteit van zorg te verbeteren en zo te bevorderen dat
cliënten minder reden tot klagen hebben. Met andere woorden: een klacht is een gratis
advies!
Hoe algemene klachten van cliënten binnen een zorgorganisatie behandeld worden, is
geregeld in dit model voor een klachtenregeling. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen
zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om een klachtregeling op te stellen en stelt eisen
waaraan de regeling moet voldoen. In het Uitvoeringsbesluit Wkkgz worden enkele
aanvullende eisen gesteld. Voor ggz-instellingen met een Bopz-aanmerking, zijn bovendien
de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) en het Besluit
klachtenbehandeling Bopz van belang. Hierin worden specifieke regels gesteld voor de
behandeling van klachten op basis van de Wet Bopz. De Wet Bopz stelt een
klachtencommissie nog verplicht.
1
Daar waar in deze regeling cliënt staat wordt tevens patiënt bedoeld.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
3
Hoewel de Wkkgz de instelling van een klachtencommissie niet meer verplicht stelt, staat het
de leden vrij om hun klachtencommissie te handhaven en haar ook in de nieuwe
klachtenregeling een taak te geven bij de beoordeling van klachten.
Uit de praktijk van de ggz:
Ondanks de ongunstige evaluatie van de Wkcz in 1999, is ook gebleken dat zowel
cliënten als zorgaanbieders in de ggz zich niet herkennen in de negatieve
beeldvorming over klachtencommissies; in de ggz worden voornamelijk positieve
geluiden gehoord over het nut en functioneren van klachtencommissies, vooral in
combinatie met het functioneren van de pvp, patiëntenvertrouwenspersoon in de ggz.
Het handhaven van een klachtencommissie kan dus als een voordelige optie worden
beschouwd; het staat de zorgaanbieder echter vrij om hiervoor al dan niet te kiezen.
Een aantal ggz-instellingen is van plan om in de interne klachtenregeling op te nemen
dat algemene klachten ter behandeling aan de klachtencommissie kunnen worden
voorgelegd, als behandeling door de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing heeft
geleid. Sommige zijn voornemens om een regionale klachtencommissie in te stellen
die Bopz-klachten en algemene klachten behandelt. Enkele andere zorgaanbieders
hebben al aangegeven bij deze regionale klachtencommissie aan te willen sluiten.
Wkkgz en Wmo2015
De Wkkgz is niet van toepassing op cliënten die maatschappelijke ondersteuning ontvangen.
Als gevolg van amendement nr. 832 bij de Wmo2015 kunnen gemeenten in hun verordening
wel eisen dat aanbieders van Wmo-ondersteuning een klachtenregeling moeten hebben,
maar ze kunnen niet voorschrijven welke klachtenregeling geldt. De indieners van het
amendement wilden zo voorkomen dat aanbieders van Wmo-ondersteuning te maken
zouden krijgen met verschillende eisen van diverse gemeenten. De aanbieder van Wmoondersteuning is ten gevolge van dit amendement vrij om te bepalen welke klachtenregeling
hij kiest: wettelijk gezien kunnen aanbieders, die dit wensen, zelf kiezen voor standaardisatie
van regimes en kunnen daarmee zelf de administratieve lasten verlichten. Een aanbieder die
naast maatschappelijke ondersteuning ook zorg aanbiedt die valt onder de reikwijdte van de
Wkkgz, of die in het kader van wijkteams samenwerkt met aanbieders die onder de reikwijdte
van de Wkkgz vallen, laat dus ruimte aan deze aanbieder om te kiezen voor aansluiting bij
de Wkkgz-klachtenregeling. Let wel, de Geschilleninstantie ex artikel 19 Wkkgz2 oordeelt
echter alleen over geschillen binnen de reikwijdte van de Wkkgz.
2
Per 1 januari 2017 hebben de LPGGz, de Consumentenbond en GGZ Nederland de
Geschillencommissie ggz, ressorterend onder de Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken
te Den Haag ingesteld, met een contractuele looptijd van twee jaar.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
4
Deze modelregeling kan eenvoudig aangepast worden, zodat ook klachten van cliënten die
maatschappelijke ondersteuning ontvangen op basis van deze regeling behandeld kunnen
worden
Wkkgz en Jeugdwet
De Wkkgz is evenmin van toepassing op jeugdhulp. De Jeugdwet voorziet in een
klachtenregeling die sterk lijkt op de regeling uit de ingetrokken Wkcz. De minister van VWS
is voornemens de Jeugdwet aan te passen, zodat het klachtrecht in de jeugdhulp
overeenstemt met het klachtrecht in de zorg. Mogelijk na de eerste evaluatie van de
Jeugdwet.
Toelichting bij dit model
De verschillende bepalingen uit deze modelregeling zijn, waar nodig, voorzien van een korte
toelichting in een voetnoot. Deze toelichting vermeldt of de tekst is gebaseerd op een
wettelijke bepaling, zodat voor het voor de gebruikers van de modelregeling duidelijk is of zij
van de tekst kunnen afwijken of niet.
GGZ Nederland en Landelijk Platform GGz (LPGGz) hebben samen deze modelregeling
opgesteld. Hierbij is dankbaar gebruik gemaakt van de Modelklachtenregeling opgesteld
door LOC/ActiZ.
Door samen de modelregeling op te stellen brengen LPGGZ en GGZ Nederland tot uitdrukking dat een goede klachtenregeling een gemeenschappelijk belang is van cliënten en zorgaanbieders.
Amersfoort, 5 december 2016
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
5
Modelklachtenregeling
Hoofdstuk 1
Artikel 1
Algemene bepalingen
Begripsomschrijvingen
1.
Voor de toepassing van de regeling wordt verstaan onder:
a.
zorgaanbieder:
de stichting <naam stichting>;
b.
raad van bestuur:
de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder3;
c.
cliënt:
natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend;
d.
klacht4:
een uiting van onvrede die schriftelijk of per e-mail5 is ingediend
bij de Raad van Bestuur, al dan niet in combinatie met een
verzoek tot schadevergoeding6 over:
a. een gedraging, zijnde een handeling, of het nalaten daarvan,
alsmede over het nemen van een besluit jegens een cliënt in
het kader van de zorgverlening dat gevolgen heeft voor een
3
De zorgaanbieder is de rechtspersoon die de organisatie in stand houdt, in de regel een stichting.
Deze modelregeling gaat ervan uit, dat de zorgaanbieder vertegenwoordigd wordt door de Raad van
Bestuur. Het is mogelijk om bij één of meerdere onderdelen van deze klachtenregeling niet te kiezen
voor vertegenwoordiging van de zorgaanbieder door de Raad van Bestuur, maar door een bepaalde
(klachten)functionaris. Als van die mogelijkheid gebruik wordt gemaakt, moet de betreffende bepaling
uiteraard worden aangepast.
4
De term klacht heeft hier een andere betekenis dan in het spraakgebruik. Niet iedere uiting van
onvrede is een klacht in de zin van de Wkkgz en deze modelregeling, daarvan is alleen sprake als de
uiting van onvrede als zodanig is ingediend bij de Raad van Bestuur of de persoon / instantie die de
Raad van Bestuur de taak heeft gegeven om klachten te beoordelen.
5
Vanaf het schriftelijk indienen begint het formele traject en beginnen de wettelijke behandeltermijnen
(6+4 weken) te lopen; binnen die termijn vindt ook de bemiddeling en eventuele behandeling door
klachtencommissie plaats.
6
In de definitie is tot uitdrukking gebracht dat een klacht gecombineerd kan worden met een verzoek
tot vergoeding van schade, ook wel een ‘claim’ genoemd. In deze modelregeling worden klachten met
en zonder verzoek tot schadevergoeding beide geregeld. In de regel zal bij de behandeling van
klachten met een verzoek tot schadevergoeding de aansprakelijkheidsverzekeraar een rol spelen.
Wanneer dit het geval is en wat die rol inhoudt, is afhankelijk van de polisvoorwaarden van de
aansprakelijkheidsverzekering.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
6
cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de
zorgaanbieder werkzaam is;
b. de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het
kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een
cliënt te beschouwen.
e.
klager:
degene die een klacht indient, zijnde een cliënt van de
instelling, een nabestaande van de overleden cliënt, een
vertegenwoordiger van de cliënt7.Of een zaakwaarnemer.
f.
aangeklaagde:
degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de
klacht betrekking heeft, zijnde de zorgaanbieder zelf of een
persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is8.
g.
cliëntenraad:
de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap
cliënten zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van
collectieve behartiging van de belangen van de cliënten van de
zorgaanbieder;
h.
klachtenfunctionaris9: een of meer daartoe door de zorgaanbieder aangewezen
personen die binnen de organisatie van de zorgaanbieder die
belast zijn met de opvang van klachten van cliënten, een klager
op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot de
indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de
klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een
oplossing voor de klacht te komen.
i.
zorg:
zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Wet
langdurige zorg of de Zorgverzekeringwet of handelingen op
het gebied van de individuele gezondheidszorg als bedoeld in
de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg niet
7
Volgens de regeling van vertegenwoordiging in de Wgbo, artikel 7: 465 jo. 450 BW.
8
Voor de vraag of iemand ‘voor de zorgaanbieder werkzaam is’ is de juridische relatie tussen de
zorgaanbieder en de betreffende persoon niet relevant. Een klacht kan betrekking hebben op
werknemers van de zorgaanbieder, maar ook op bijvoorbeeld uitzendkrachten of vrijwilligers.
9
De Wkkgz bepaalt in artikel 15 dat de zorgaanbieder “een of meer daartoe geschikt te achten
personen” aan die een klager op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot de
indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de
mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. In deze modelregeling is gekozen voor
de term klachtenfunctionaris. Het staat de gebruikers van deze modelregeling vrij om een andere
functiebenaming te kiezen.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
7
zijnde Wlz-zorg of Zvw-zorg, alsmede andere handelingen met
een ander doel dan het bevorderen of bewaken van de
gezondheid van de cliënt.
Hoofdstuk 2
Artikel 2
Klachtopvang
Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?10
Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken11 met:
a. de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp);
b. de medewerker over wie hij niet tevreden is;
c. diens leidinggevende;
d. de klachtenfunctionaris.
Artikel 3
De medewerker en diens leidinggevende
1.
Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om diens
ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het
gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daartegen
geen bezwaar maakt.
2.
Medewerkers maken ontevreden cliënten zo nodig attent op de klachtenregeling en de
klachtenfunctionaris en ondersteuning door de pvp.
3.
Medewerkers bespreken onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken
met als doel de onvrede weg te nemen en / of te voorkomen dat opnieuw onvrede
ontstaat.
10
Dit artikel is niet op wet gebaseerd maar kan worden gebruikt als informele werkwijze bij geuite
ontevredenheid van cliënten en geeft de mogelijkheden weer te proberen daar een oplossing voor te
vinden. Hoe de medewerker en diens leidinggevende daarbij te werk kunnen gaan is weergegeven in
artikel 3. De taken en werkwijze van de klachtenfunctionaris zijn uitgewerkt in artikel 4. In aanvulling
hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen worden getroffen.
11
Op het moment dat een klacht schriftelijk wordt ingediend en door de klachtenfunctionaris is
ontvangen, start het formele klachttraject en de wettelijke termijn voor behandeling, daarbij inbegrepen
de bemiddeling van de klachtenfunctionaris of andere bemiddelaar en het oordeel door de Raad van
Bestuur. Tevens is daarbij inbegrepen een mogelijke behandeling door een klachtencommissie als de
zorgaanbieder daarin heeft voorzien. Omwille van een goede klachtbehandeling kan met klager een
andere termijn worden afgesproken.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
8
4.
Indien een cliënt een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een
medewerker, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid om de onvrede met
hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de
leidinggevende of de cliënt dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van
overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een leidinggevende.
Artikel 4
De klachtenfunctionaris
1.
De Raad van Bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris
nader in een functiebeschrijving.
2.
De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet en de
voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De zorgaanbieder onthoudt
zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in
een concreet geval verricht.
De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke positie en stelt zich onafhankelijk op
ten opzichte van klager, aangeklaagde en de instelling. Binnen de kaders van de
functiebeschrijving bepaalt hij/zij zelf de handelwijze bij de afhandelingen van een
specifieke klacht.
3.
De klachtenfunctionaris ontvangt operationele leiding van <naam functionaris>
4.
De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet met andere uitvoerende taken bij
<naam zorgaanbieder> of een andere organisatie wanneer een dergelijke combinatie
kan leiden tot een aantasting van zijn/haar mogelijkheid onafhankelijk te kunnen
functioneren.
5.
De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop het
ongenoegen of de klacht betrekking heeft. Ingeval van directe of persoonlijke
betrokkenheid bij een ongenoegen, een klacht, klager of aangeklaagde laat de
klachtenfunctionaris zich vervangen.12
6.
De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken en verantwoordelijkheden:
12
Dit model laat de ruimte om te kiezen voor een vaste waarnemend klachtenfunctionaris of om deze
ad hoc aan te wijzen. Uit de toelichting bij het Uitvoeringsbesluit Wkkgz blijkt dat hierbij gedacht is aan
de situatie waarin de klachtenfunctionaris zijn functie combineert met een functie als zorgverlener en
over werkzaamheden in die functie een klacht ontstaat. De klachtenfunctionaris kan zijn rol niet
vervullen als de klacht over hemzelf gaat. Iemand anders moet dan de rol van de klachtenfunctionaris
kunnen waarnemen.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
9
a.
b.
c.
d.
e.
Het bieden van (eerste) opvang en begeleiding bij klachten;
Het informeren van cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
Het geven van informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling
van de klacht;
Het adviseren van degenen die overwegen een klacht in te dienen en het
desgevraagd bijstaan bij het formuleren daarvan;
Het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het
bieden van begeleiding daarbij.
7.
De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het
bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie
tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede
betrekking heeft.13 Zonodig schakelt de klachtenfunctionaris een bemiddelaar in.
8.
Indien de klager geen bemiddeling wenst, wordt de klacht ten behoeve van het
verkrijgen van een oordeel aan de Raad van Bestuur voorgelegd.14
9.
De klachtenfunctionaris heeft als bevoegdheden:
a.
Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante
stukken, dit alles na toestemming van de patiënt;
b.
Het gevraagd en ongevraagd adviseren van medewerkers over hun omgang
met klachten in algemene zin.15
10.
De klachtenfunctionaris registreert zijn contacten met cliënten, de werkzaamheden die
hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze
13
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de
klachtenfunctionaris ‘zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo
bevredigend mogelijke oplossing’. De toelichting bij het Uitvoeringsbesluit geeft aan dat de
klachtenfunctionaris in alle gevallen moet streven naar ‘een duurzame oplossing en herstel van de
relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder’. ‘De functionaris’, vervolgt de
toelichting, ‘is in die zin gericht op een oplossing die zowel voor de klager als de aangeklaagde
bevredigend is’. Dit sluit aan bij artikel 16, tweede lid Wkkgz dat bepaalt dat de behandeling van een
klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
14
Hier is gekozen - ter voorkoming van belangenverstrengeling bij de klachtenfunctionaris en de schijn
van partijdigheid- voor een strikte scheiding van rollen en taken van klachtenfunctionaris en Raad van
Bestuur: De klachtenfunctionaris kan de rol van bemiddelaar en ‘klachtregisseur’ (adviseur en
procesbegeleider) vervullen; bemiddeling vindt plaats of wordt beproefd door een klachtenfunctionaris
of andere gewenste bemiddelaar en behandeling met als doel een oordeel op de klacht te verkrijgen,
door de Raad van Bestuur, die zich zogewenst kan laten bijstaan door een adviseur, mits deze
persoon niet betrokken is geweest bij een eerdere bemiddelingspoging in dezelfde klacht.
15
Bron: Klachtenregeling GGZ Rivierduinen
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
10
registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een rapportage op van zijn werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan de Raad van Bestuur.
De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen.16
11.
De zorgaanbieder stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te
vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld
wegens de uitoefening van zijn functie.
12.
Indien hij van mening is dat hij zijn taak niet naar behoren kan vervullen of indien hij
van mening is dat hij wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, kan de
klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij de Raad van Bestuur. De Raad van
Bestuur onderzoekt een dergelijke melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
13.
Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris,
hetzij in een andere functie bij de zorgaanbieder, worden behandeld op basis van deze
klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol
heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de
klachtenfunctionaris wenden tot een door de Raad van Bestuur aan te wijzen
waarnemend klachtenfunctionaris.17
14.
Als de klachtenfunctionaris van mening is dat de Raad van Bestuur onvoldoende
gevolg geeft aan zijn melding, kan hij zich op het standpunt stellen dat de Raad van
Bestuur zich niet als goed werkgever gedraagt en de kantonrechter vragen hierover
een uitspraak te doen.18
Artikel 5
1.
16
De patiëntenvertrouwenspersoon (pvp)
Een cliënt die wordt behandeld in de geestelijke gezondheidzorg heeft recht op de
ondersteuning van een pvp.
Het is van belang dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden inzichtelijk maakt en dat klachten
en de bevindingen van de klachtenfunctionaris benut kunnen worden voor kwaliteitsverbetering.
17
In dit model is de mogelijkheid om een beroep te doen op de waarnemend klachtenfunctionaris niet
beperkt tot onvrede over de vervulling van nevenfuncties door de klachtenfunctionaris, maar kan ook
bij onvrede over het werk als klachtenfunctionaris een beroep worden gedaan op de waarnemend
klachtenfunctionaris. Dit model laat tevens de ruimte om te kiezen voor een vaste waarnemend
klachtenfunctionaris of om deze ad hoc aan te wijzen.
18
Op grond van artikel 7:611 BW
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
11
2.
Client wordt geïnformeerd over de pvp, waarbij hij terecht kan met vragen en klachten
over de zorgverlening. De pvp is niet in dienst van de zorginstelling.19
3.
De pvp behartigt is er voor de cliënt, behartigt de belangen van cliënt met toestemming
van klager. De hulp van de pvp is gratis.
Hoofdstuk 3
Artikel 6
Klachtenbehandeling
Het indienen van een klacht
1.
Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de Raad van Bestuur.
2.
a.
b.
c.
d.
e.
Een klacht kan worden ingediend door:
de cliënt;
diens vertegenwoordiger;
diens gemachtigde;
diens zaakwaarnemer20;
diens nabestaanden, zijnde: de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de
geregistreerde partner van de overledene; andere bloed- of aanverwanten van de
overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun
levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was;
degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de
overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of
voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het
overlijden zou zijn voortgezet; degene die met de overledene in gezinsverband
samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van
de gemeenschappelijke huishouding; ouders, kinderen, broers en zusters van de
overledene.21
3.
Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt
wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.
19
De pvp is in dienst van de onafhankelijke Stichting PVP en werkt volgens gedragsregels (bron:
www.pvp.nl).
20
Het kan zijn dat cliënten die zelf niet in staat zijn een klacht in te dienen, geen wettelijk
vertegenwoordiger hebben en niet in staat zijn om iemand te machtigen om namens hem een klacht in
te dienen. In deze situatie kan een zaakwaarnemer een klacht indienen. Een zaakwaarnemer is
iemand die de belangen van een ander behartigt zonder daartoe bevoegd te zijn.
21
Familie en naasten hebben volgens de wet geen zelfstandig klachtrecht; zij kunnen namens en in
het belang van cliënt klagen, als cliënt daarmee instemt.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
12
4.
Indien de klacht nog niet is besproken met de klachtenfunctionaris is de Raad van
Bestuur bevoegd om de klager voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris te proberen de klacht informeel op te lossen. Indien de klager ingaat op dit
voorstel neemt de Raad van Bestuur de klacht niet in behandeling.22 De Raad van
Bestuur neemt de klacht alsnog in behandeling als de klager hem laat weten dat het
niet gelukt is de klacht informeel op te lossen.
Artikel 7
Bevoegdheid van de Raad van Bestuur
1.
De Raad van Bestuur beoordeelt of hij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen.
Indien dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee
aan de klager.
2.
De Raad van Bestuur is niet bevoegd om klachten te behandelen over beslissingen die
in artikel 41 Bopz genoemd worden. Deze klachten stuurt de Raad van Bestuur ter
behandeling door aan de klachtencommissie die op basis van de Wet Bopz is
ingesteld.23
3.
De Raad van Bestuur is niet bevoegd om van een klacht kennis te nemen als de klacht
een gedraging betreft van een persoon die niet voor de zorgaanbieder werkzaam is
(bijvoorbeeld een mede-cliënt) of als de klacht betrekking heeft op een andere
zorgaanbieder.
4.
Indien de Raad van Bestuur een klacht niet in behandeling neemt omdat deze
betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt de Raad van Bestuur de klacht
door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager
desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.
Artikel 8
1.
22
Ontvankelijkheid van de klacht
De Raad van Bestuur verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
Bemiddeling na een schriftelijk ingediende klacht is onderdeel van de formele klachtbehandeling en
moet dus binnen 6 + 4 weken plaatsvinden, zo mogelijk eerder mocht de bemiddeling geen succes
zijn er nog om een oordeel worden verzocht, tenzij je anders met klager overeen kan komen.
23
De Wet Bopz kent een speciale klachtenprocedure voor gedwongen opgenomen cliënten. In deze
procedure is het begrip ‘klacht’ beperkt tot een zestal specifiek in de wet omschreven beslissingen of
gedragingen van de zorgaanbieder: de verklaring van wilsonbekwaamheid, de toepassing van
dwangbehandeling, middelen of maatregelen (M\M), beperking van fundamentele vrijheden, niettoepassing van een overeengekomen behandelplan en niet-toepassing van een behandeling zoals
beschreven in een zelfbindingsverklaring.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
13
a.
b.
c.
d.
2.
dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de Raad van Bestuur is
behandeld;
een gelijke klacht nog in behandeling is;
de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden
heeft plaatsgevonden, tenzij de klacht tevens een verzoek tot schadevergoeding
betreft, in dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn van vijf jaar, in te gaan op
het moment waarop de benadeelde wist of had moeten weten dat hij schade
heeft geleden en wie daarvoor aansprakelijk is.24
Indien Raad van Bestuur een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk
en gemotiveerd mee aan de klager.
Artikel 9
Werkwijze bij beoordeling van een klacht
1.
De Raad van Bestuur neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact
op met de klager en met degene op wie de klacht betrekking heeft om te bespreken
hoe de klacht behandeld zal worden. Op basis van deze gesprekken bepaalt de Raad
van Bestuur de te volgen procedure en stelt de klager en degene op wie de klacht
betrekking heeft hiervan in kennis.
2.
Bij de behandeling van een klacht neemt de Raad van Bestuur het volgende in acht25:
a.
een klacht wordt niet beoordeeld dan nadat degene op wie de klacht betrekking
heeft gelegenheid heeft gekregen om op de klacht te reageren;
b.
indien een onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht
betrekking heeft wordt dit niet uitgevoerd door degene op wie de klacht
betrekking heeft of door diens directe collega of leidinggevende;
c.
de uitkomst van een onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht
betrekking heeft wordt medegedeeld aan de klager en aan degene op wie de
klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid om op het onderzoek te reageren
en worden in kennis gesteld van elkaars reactie.
3.
Indien de klacht mede strekt tot vergoeding van geleden schade wordt de
aansprakelijkheidsverzekeraar bij de beoordeling van de klacht betrokken.
24
De Wkkgz geeft zorgaanbieders de ruimte om te bepalen dat klachten binnen een bepaalde termijn
moeten worden ingediend. Deze modelregeling kiest voor een termijn van twee jaar. Dat is dezelfde
termijn die de IGZ op grond van het Uitvoeringsbesluit Wkkgz hanteert voor het onderzoeken van
meldingen. Voor de verjaring van een verzoek tot schadevergoeding geldt de wettelijke
verjaringstermijn. Deze is opgenomen in het Burgerlijk Wetboek (zie artikel 3:310 BW).
25
Dit model stelt een beperkt aantal randvoorwaarden aan de wijze waarop de Raad van Bestuur een
klacht behandelt. Hiermee is beoogd een zorgvuldige werkwijze te waarborgen.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
14
Artikel 10
Stopzetting behandeling van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de
klacht intrekken door schriftelijk of per e-mail aan de Raad van Bestuur te kennen te geven
dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst.
Artikel 11
Beoordeling klacht door de Raad van Bestuur26
1.
De Raad van Bestuur beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien de Raad van
Bestuur voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn,
deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de
klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De Raad van Bestuur meldt
tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is
niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door
de Raad van Bestuur.
2.
Indien de Raad van Bestuur concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn
niet beoordeeld kan worden, deelt de Raad van Bestuur dit schriftelijk of per e-mail
mee aan de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. De Raad van Bestuur
geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld worden en binnen welke
termijn alsnog een oordeel zal volgen. De Raad van Bestuur verzoekt de klager om
hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht
niet voorlegt aan de Geschilleninstantie. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de
voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de Geschilleninstantie, is de Raad van
Bestuur bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen.
3.
De Raad van Bestuur zendt zijn oordeel over de klacht aan de klager en aan degene
op wie de klacht betrekking heeft. Hij geeft in zijn oordeel weer hoe de klacht is
behandeld, hij motiveert zijn oordeel over de klacht en geeft aan of de klacht aanleiding
geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze
zullen zijn gerealiseerd.
4.
De Raad van Bestuur vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de
uitkomst van de klachtenprocedure, zoals beschreven in de in het derde lid bedoelde
mededeling, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de
Geschilleninstantie voor te leggen. De Raad van Bestuur vermeldt tevens binnen welke
26
Zie ook noot 14
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
15
termijn27 de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de
Geschilleninstantie28.
Artikel 12
Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft29
1.
Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in
onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij
andere zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling
van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft
ingediend, neemt de Raad van Bestuur contact op met de andere zorgaanbieders bij
wie de klacht is ingediend.
2.
De Raad van Bestuur spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht
behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke
zorgaanbieders of een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende
zorgaanbieders afzonderlijk.
3.
Onder zorgaanbieders worden in dit artikel ook verstaan: aanbieders van
maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp.30
4.
Voorwaarde is dat klager vooraf schriftelijk heeft bericht dat hij de klacht ook bij een
andere zorgaanbieder heeft ingediend en toestemming heeft gegeven voor
gecombineerde behandeling van de klacht31
5.
De gecombineerde behandeling van een klacht over meerdere zorgaanbieders vindt
plaats door of namens de betrokken zorgaanbieder en de betrokken ander gezamenlijk
27
Dat is binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende
(artikel 6 eerste lid onder b Reglement Geschillencommissie ggz).
28
Zie Geschillencommissie ggz met mogelijkheid van klacht indienen, digitaal en per post.
29
Conform artikel 7.3 Uitvoeringsbesluit Wkkgz
30
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling een combineerde behandeling moet
waarborgen van een klacht die betrekking hebben op zorg die door meerdere zorgaanbieders in
samenhang wordt geboden. Voorwaarde hiervoor is dat de klager heeft gemeld dat hij de klacht ook
bij een andere zorgaanbieder heeft ingediend en toestemming heeft gegeven voor gecombineerde
behandeling van de klacht (artikel 7.3, tweede lid Uitvoeringsbesluit Wkkgz). De klachtenregeling moet
verder waarborgen dat de gecombineerde behandeling van een klacht over meerdere zorgaanbieders
‘plaatsvindt door of namens de betrokken zorgaanbieder en de betrokken ander gezamenlijk dan wel
op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die
zij verlenen’ (artikel 7.3, derde lid Uitvoeringsbesluit Wkkgz). Met deze bepaling uit de modelregeling
wordt aan die eisen van het Uitvoeringsbesluit Wkkgz voldaan.
31
zie artikel 7.3, tweede lid Uitvoeringsbesluit Wkkgz
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
16
dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg,
ondersteuning of hulp die zij verlenen’
Artikel 13
Geschilleninstantie Wkkgz
1.
Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van
de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil.
2.
De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie.32
Artikel 14
Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1.
De Raad van Bestuur bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een
dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar33 bewaard. De Raad van Bestuur is
bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen34.
2.
Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt
bewaard.
Artikel 15
Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt
over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden
is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot
bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak
tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 16
Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties
onverlet.
32
In 2017 is dat de Geschillencommissie ggz van de Stichting Geschillencommissie
Consumentenzaken te Den Haag. Het reglement van de Geschillencommissie ggz is te vinden op de
website van de geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).
33
Deze bepaling is gebaseerd op artikel 39 Vrijstellingbesluit Wbp. Dit artikel bepaalt dat verwerking
van gegevens van personen die een klacht hebben ingediend niet hoeft te worden aangemeld bij de
Autoriteit Persoonsgegevens, mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Eén van die voorwaarden
is, dat de persoonsgegevens binnen twee jaar na afhandeling van de klacht worden verwijderd.
34
daarvoor is bijvoorbeeld aanleiding als over de zaak waarop de klacht betrekking heeft een andere
juridische procedure loopt.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
17
Artikel 17
Kosten
Voor de behandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de
klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.
Artikel 18
Openbaarmaking klachtenregeling
De Raad van Bestuur brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling,
door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op
de website van de zorgaanbieder te plaatsen. .
Artikel 19
Evaluatie35
1.
De Raad van Bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding of vaker indien desgewenst of noodzakelijk.
2.
De Raad van Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris, de
ondernemingsraad en de cliëntenraad.
Artikel 20
Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur.
Artikel 21
Vaststelling en wijziging regeling
1.
Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Raad van Bestuur.
2.
Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur
ter advisering voor aan de cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemingsraad.
Artikel 22
Datum van inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op <dd mm jjjj>
35
Staat niet in de wet maar wordt wel aanbevolen om in uw regeling op te nemen.
Modelklachtenregeling Wkkgz LPGGz / GGZ Nederland
18