Klachtenprocedure Cogency VOF, handelend onder naam van Stichting Nederlands Debat Instituut Klachten

Wanneer een (contact)persoon die namens een klant optreedt of een deelnemer aan een training op- of aanmerkingen heeft, dient hij of zij dit zo snel mogelijk mondeling te bespreken met de trainer of opleider. De trainer of opleider is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de training/cursus en draagt zorg voor een adequate reactie. Deelnemers krijgen na elke training gelegenheid om via een evaluatieformulier op- en aanmerkingen door te geven. Voor Cogency zijn de ervaringen van deelnemers belangrijk. Reacties op evaluatieformulieren worden benut om trainingen, afspraken en processen regelmatig te herzien en zo nodig te verbeteren.

Klachtenprocedure

Artikel 1: Definities

1. Cogency: Cogency VOF, gevestigd te Utrecht, geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 30 27 16 46, tevens opererend onder merklicentie van Stichting Nederlands Debat Instituut 2. Klant: de klager. Dit is een instantie die diensten afneemt van Cogency; een deelnemer aan een training of een ouder of (andere) wettelijke vertegenwoordiger van een minderjarige deelnemer; 3. Klacht: klacht over de organisatie of inhoud van een training of de algehele dienstverlening door Cogency, of de wijze waarop (in een voorkomend geval) deze wordt gegeven of verzorgd. 4. Onder klacht wordt

niet

verstaan een klacht over de verstrekking van een certificaat.

Artikel 2: Indienen van een klacht

1. De klant bespreekt een klacht in principe eerst met degene die de klacht veroorzaakt heeft. Leidt dit niet tot een oplossing of vindt de klager het moeilijk om de persoon in kwestie zelf aan te spreken dan bestaat de mogelijkheid om de klacht schriftelijk voor te leggen aan de directie van Cogency. 2. De klacht dient schriftelijk, gemotiveerd en ondertekend te worden ingediend bij de directie van Cogency. De directie wordt gevormd door de heren R.D. Honig en S.E. van der Stok. 3. Er staat geen klachtrecht open tegen een besluit van algemene strekking.

Artikel 3: Behandeling van de klacht

1. De klacht wordt geregistreerd in een registratiesysteem en bewaard voor minimaal 2 jaar. 2. De directie van Cogency bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een team (klachtencommissie) van ten minste 2 leden, waarvan één van deze leden een onafhankelijke derde is, te weten ir. B.W. Tieman te Utrecht. 3. In geen geval zal de klacht in behandeling worden genomen door een directielid dat onderwerp is van de klacht. 4. Buiten schoolvakantie ontvangt de klant binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht. In deze ontvangstbevestiging staat:  over wie de klacht gaat;  binnen welke termijn er een uitkomst zal zijn;  een korte analyse van de ingediende klacht. 5. Vervolgens worden beide partijen gehoord. 1

Artikel 4: Uitspraak

1. De directie doet zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na aanmelding van de klacht, schriftelijk een uitspraak. De beslissing omvat tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en afhandeling van de klacht. 2. Indien Cogency meer tijd nodig heeft om onderzoek te doen, zal zij de klant hiervan uiterlijk een week voor het verstrijken van de vier-wekentermijn in kennis stellen. Cogency zal de reden van uitstel toelichten en aangeven wanneer het verwacht uitsluitsel te kunnen geven. 3. De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend. 4. De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.

Artikel 5: Openbaarheid

1. De klachtenprocedure van Cogency is openbaar en staat integraal vermeld op de website.

Artikel 6: Geheimhouding

De directie, de direct betrokken trainer of andere medewerker(s), en de leden van de Geschillen commissie zijn gehouden tot geheimhouding van hetgeen hen uit hoofde van hun functie ter kennis is gekomen.

Artikel 7: Overig

1. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking per 1 september 2014. 2. Deze overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht. 3. Geschillen die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter. 4. Deze regeling zal jaarlijks worden geëvalueerd door de directie van Cogency en indien noodzakelijk worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen in wetgeving en jurisprudentie of nieuwe inzichten. 7.3. Ongeachte deze regeling blijven de bepalingen gelden beschreven in de Algemene Voorwaarden van Cogency VOF. Deze zijn te vinden op www.schooldebatteren.nl

en www.cogency.nl

2