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７期 プレゼン大会 企業の抱える問題点とその解決策 ７期 kobi 本日の流れ １ 企業＆業界概要 ２ 問題点分析 ３ 解決策提案 １ 業界＆企業概要 選定企業と選定理由 旅行業界 業界5位（旅行取扱高） ＊2011年版 業界地図 成美堂出版 ○選定理由 １ 真正面から問題点を見極めたい ２ 海外が関連する業界 １ 業界＆企業概要 企業概要 設立 売上高 従業員数 事業内容 1980年創業 3480億円 6212名 １、旅行事業 ２、ホテル事業 ３、テーマパーク事業 業績は至って好調です♪ http://www.his.co.jp/ir/data/past_result.html １ 業界＆企業概要 企業概要 ○業績好調の要因 １、ハウステンボスの好調 ２、円高による海外旅行客の増加 イベントや円高など不安定な 外部要因に支えられている部分が大きい １ 業界＆企業概要 業界概要 ○ビジネスモデル 販売 客 販売委託費用 ホテル・航空会社 １ 業界＆企業概要 業界概要 ○業界リスク 政治情勢 為替変動 自然災害 感染病 １ 業界＆企業概要 業界概要 ○業界動向 インターネットの普及 店舗を持たない ネット旅行代理店の台頭 １ 業界＆企業概要 業界概要 ○業界動向 LCCの台頭による航空運賃の低価格化 航空会社 各航空会社からの 販売委託費の減少 １ 業界＆企業概要 企業概要 ○強み ・ターゲット →若者、旅行慣れしている人＝低価格 ・海外旅行に強い →国外旅行取引高はトップ ２ 問題点分析 課題解決の方向性 業界全体の課題 新規マーケットの開拓 既存顧客の囲い込み ・ハウステンボスなど ・顧客満足度を上げる テーマパーク事業の強化 ・リピーターの確保 ・ターゲットの拡大 ・安さだけではないH.I.Sの ・インバウンド事業の強化 強みの発揮 ２ 問題点分析 現状の顧客満足度 既存顧客取り込み必要性① 満足度アンケート 口コミランキング 第６位 http://kuchiran.jp/life/tour.html 口コミ評判比較ランキング 第２２位 http://www.nandemo-best10.com/f_leisure-dairiten/z4.html ２ 問題点分析 楽天トラベルの脅威 既存顧客取り込み必要性② http://activity.jpc-net.jp/detail/mdd/activity001005/attached.pdf ２ 問題点分析 なぜ満足度が低いか ○ブランドイメージ 安い！ サービスはいまいち？ 若者向け！ 担当者個々の レベルアップが必要！ ２ 問題点分析 輪読本第五章 ～製造業とサービス業の組織～ ○サービス業の新しい方向 顧客は質の高いサービスを期待する 度合いが高まっている ○大切な要素 ・サービスの質とスピード ・スキルの高い社員の必要性 人材育成のための土壌はあるのか？ ２ 問題点分析 組織の成長 第６章 組織の規模、ライフサイクル、コントロール 大 危機： 活性化の必要 チームワークの発達 整理統合化 小企業的思考 内部システムの追加 成熟状態の継続 明確な方向性の提示 衰退 創造性 危機： 権限委譲の必要性 危機： 官僚的形式主義の 行き過ぎへの対処 の必要性 危機： リーダーシップの必要性 小 １ 起業者段階 ２ 共同体段階 ３ 公式化段階 ４ 精巧化段階 ２ 問題点分析 平林社長（２００８～） 「ベンチャー型の組織を作りたい」 Travelvisionよりhttp://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=34419 Quality Control 委員会の設立 いい旅研究室 果たして本当に ベンチャー型組織を作れるのか？ ２ 問題点分析 文化の変革の必要性 輪読第７章 現状 ：「ミッション重視」文化 →与えられた目標に主眼をおく これから：「適応能力/企業家的」文化 →顧客ニーズに応えるための柔軟性 に主眼を置く ２ 問題点分析 勤続年数と離職率 ○勤続年数 ５，６年 http://gyokai-search.com/4-ryoko-kinzoku.htm ○離職率 約１２～３％ ベンチャー型組織を支える 人材が少ないのでは？ ２ 問題点分析 問題点まとめ 既存顧客の囲い込み ①ブランドイメージの改革 ↓ ②サービスの質を上げる必要性 ③人材強化が必要 ３ 解決策の提案 ３段構えの解決策 ①生涯の旅のパートナーに H.I.S ②評価指標の改善×成果の見える化 ③顧客満足度コンテスト ３ 解決策の提案 生涯の旅のパートナーに H.I.S 効果① 既存顧客囲い込み 的確な旅行サポート・選択肢の提示 客 ネット代理店では得られない信頼 信頼を通じて、生涯旅行に 欠かせないパートナーとなる ３ 解決策の提案 生涯の旅のパートナーに H.I.S 効果① 既存顧客囲い込み Quality Control 委員会の存在 マーケット開拓に伴う幅広いラインナップ で高付加価値なサービスを展開 ネットでは成し得ない 高付加価値なコンサルティング ３ 解決策の提案 評価指標の改善×成果の見える化 効果② 離職率逓減化 目標！目標！ 目標！！！！！！！！ （という名のノルマ？） 顧客満足度にフォーカスした業績評価体制に → 短期的目標設定ではなく 長期的目標設定を！！ ３ 解決策の提案 長期的目標設定とは 年間通じて顧客満足度指数での評価を行う 例）平均値＋１０ポイント等 １顧客期待 ：ニーズを満たしたかどうか ２知覚品質 ：サービスばらつきがないか ３知覚価値 ：価格に比べてどうか ４顧客満足 ：年間通じての満足度 ５口コミ ：友人にどう話すか ６ロイヤリティー ：使い続けたいかどうか ３ 解決策の提案 成果の見える化とは 毎日お客さんのFB・アンケートをHPに記載 ↓ 目標に近づく過程の見える化 ↓ お客さんにとってもサービスの質の見える化 ・対応の良かった職員や店舗につい て ・満足できたツアー ・期待してはいけないこと ・いざという時のサポート体制 など ３ 解決策の提案 やりがいある職場作り 達成感が 見える 満足行く 仕事ができる ３ 解決策の提案 顧客満足度コンテスト 効果③ 文化の変革 年間通じて顧客満足度を 追求するためのインセンティブ Ex）社内公募制への優先権 特別賞与等 →対価を大きくして競争原理を働かせる まとめ 既存顧客の囲い込み ブランドイメージの改革 生涯の旅のパートナーにH.I.S サービスの質を上げる必要性 評価指標の改善×成果の見える化 人材強化の必要性 コンテスト ご清聴ありがとうございました • 参考文献 HIS HP http://www.his.co.jp/ サービス産業生産性協議会 http://www.service-js.jp/cms/news_attach/101028_JCSI.pdf Travel Vision 観光庁 http://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=46721 http://www.mlit.go.jp/common/000144757.pdf １ 業界＆企業概要 業界概要 ○業界シェア 市場シェア（取扱高ベース）2010年度 JTB 12.5％ 8% 近畿日本ツーリスト 日本旅行 7% 55% 6% 6% 5% 阪急交通社 H.I.S JTB首都圏 その他 観光庁「平成２２年度主要旅行業者旅行取扱状況年度総計」より作成