Transcript Avaya External Template for PowerPoint 2003

Avaya AuraTM
Contact Center 6.x
Avaya AuraTM
Contact Center 6.1
Experience Management
Next Generation Contact Center
©2010. All rights reserved.
1
Contents
 Обзор Avaya AuraTM Contact Center
 Новые возможности Avaya AuraTM CC 6.1
 Дополнительные компоненты
 Особенности Архитектуры
 Совместимость, ёмкость, миграция
 Новые возможности Avaya AuraTM CC 6.2
 Сравнение с конкурентами
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
2
Обзор Avaya Aura Contact Center
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
3
3
Avaya AuraTM Contact Center Suite
Solution and Promise
Self Service
Management &
Administration
Workforce
Optimization
Avaya Flare
User Experience
Avaya
Aura CC
Customer
Service
End
Customer
EMAIL
Instant Messaging
Business
Applications
Expert
Assist Expert
Assist Expert
Assist
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
4
Avaya AuraTM Contact Center 6.0
Преимущества
 Работа с клиентом
 Улучшенный начальный контакт
 Voice, E-Mail, Web-chat, SMS, Instant Messaging, Fax, Scanned documents
 Мониторинг социальных сетей
 Работа агента
 Улучшенный начальный контакт
 Использование корпоративной БД для расширения контекстных данных о
клиенте в режиме реального времени
 Бизнес-цели
 Увеличение доходов и рентабельности: сбор данных, оповещения,
напоминания, продвижения продукта
 Эффективность работы супервизоров
 Полный обзор работы агентов, фокус на вопросах требующих
вмешательства
 Продвинутое управление – исключение дуплицирования данных,
уменьшение ошибок, экономия времени и затрат
 Легкое обучение и быстрая модификация рабочих процессов в
соответствии с требованиями бизнеса
 Администрирование и обслуживание
 Экономия времени, усилий и затрат благодаря независимости бизнес
процессов от платформы
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
5
Avaya AuraTM Contact Center 6.0
Возможности
 Работа с клиентом
 Интеграция с социальными сетями
 Работа агента
 Единый agent desktop для всех типов взаимодействия с клиентом для расширения
производительности
 Эффективность работы супервизоров
 Встроенная единая отчетность - стандартная и настраиваемая, таблицы и
графики, исторические и реального времени
 Web-приложение для управления и администрирования
 Графический интерфейс создания сервисов
 Preview и Progressive исходящий обзвон
 Администрирование и обслуживание
 Простые «из коробки» всплывающие окна встроенные в Agent Desktop (AAAD)
 Интеллектуальные мультимедийные рабочие процессы с помощью открытых
универсальных очередей с управлением контактами
 Богатые возможности по интеграции сторонних приложений благодаря комбинации
CTI, сервис-ориентированной архитектуре и Web-сервисам
 Новое High Availability решение с большей емкостью
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
6
Единый Agent Desktop для всех контактов
Возможности:
 «из коробки» Agent Desktop для голоса и мультимедиа
 Одновременная обработка контактов
 Приложение типа “Smart Client” (.NET 3.5), совместимое с
топологией «тонкого» клиента, таких как Citrix and MS
Remote Desktops
 Контекстно ориентированный функционал телефона
 Выпадающее меню статуса (Not-Ready Reason Codes)
 Agent/Skillset/Application статистика в реальном времени
 Голосовой тракт через ТА или софтфон
Преимущества:
 Увеличенная
производительность
агентов – уменьшена
пауза между клиентами
 Простое внедрение и
администрирование
 Расширение
возможностей агентов
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
7
Обработка контактов
Увеличение производительности агентов
 Число одновременных
контактов: 1-6 изменяется
супервизором
 Один голосовой контакт
Мигание контакта
показывает
необходимость
действия агента
 До 5 мультимедийных в
разных комбинациях.
Конфигурируется
супервизором
 Задержка между контактами
так же конфигурируется
 Авторизованный агент
автоматически в статусе
Ready пока обрабатываются
голосовые, чат или e-mail
контакты
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
8
Функции редактора
Эффективная обработка E-Mail
Опции ответа
To/CC/BCC
Автопредложение
Заготовки
ответов;
“всплывает” для
предпросмотра
История
контакта
Просмотр
истории
взаимодействия
с контактом
Email история
История переписки
Шаблоны Email
HTML or Text-based
Редактирование
Email
Полноценное
редактирование стилей
и текста
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
9
Исходящий обзвон
Возможности:
 Preview и Progressive
решения
 Поддержка нескольких
номеров на контакт
 Поддержка Time-zone
 Поддержка Web-сервисов
Преимущества:
 Увеличение удовлетворения
клиента
 Техническая поддержка
пользователя после покупки
 Заблаговременное
информирование клиента о
возможных событиях
 Повышение дохода и
рентабельности
 Предупреждения для клиента в
удобное время
 Увеличение данных о клиенте
 Большая эффективность и
низкая стоимость
 Смешивание типов контактов и
поощрение самообслуживания
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
10
Графический редактор управления процессами
Возможности:
Преимущества:
 Графический
drag and
Простое внедрение
«с
drop
интерфейс
нуля».
 Генерация
документов:
Простое изучение
и
используется
для
использование.
Не
утверждения
планов
требует специальных
навыков
 Распечатывание
 планов
Быстроепроцессов
редактирование
процессов в соответствии
 Управление всеми
с требованиями
бизнеса
рабочими
процессами
данными
 связанных
Online или срежимы
с с
помощью
контролемService
синхронизации
Creation Environment
 Всплывающие подсказки
Client
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
11
Web- сервисы в Avaya AuraTM CC
Возможности:
Преимущества:
 Администрирование: Очереди,
 Короткий цикл разработки экономит
добавление, удаление агентов и
супервизоров. Назначение, удаление
skill-sets на агентов.
 Открытая очередь: Добавление,
удаление контактов определенных
типов
затраты и время – не требует
специальных знаний телекоммуникаций
 Простая интеграция между
business/CRM приложениями и СС
 Позволяет платформонезависимую
бизнес-интеграцию
добавление удаление контактов из
компаний (например обзвона)
 Открытая сеть: передача звонков с
данными контакта между локациями в
общей сети
 Инструментарий контроля
коммуникаций: поддержка
разработки в Microsoft. NET, Java и
thin-client технологиях
 Историческая статистика: Включает
запросы к БД и возвращает данные
через Web-интерфейс
Avaya Aura
CC
WEB SERVICES
 Управление компаниями:
Desktop
CRM
IVR
Reporting Database
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
12
Social Media Integration
Сканирует социальные сети и передает
информацию агентам Avaya Contact Center
Standard
Media
Inbound
Contact
Enterprise Contact Center
Contact
Routing
Social
Networks
Managed
Agents &
Experts
Avaya
Social
Media
Manager
Web
Integration provided by Avaya Professional Services
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
13
Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS)
Объединение сессий
 Помогает уменьшить разочарование клиента от повторения информации или
идентификации и процедур проверки
 Улучшает работу с клиентом благодаря «якорению» медиапотока без
передачи от сервиса самообслуживания к агенту и эксперту
 Улучшенная архитектура «якорения» в отличие от «переключения»
 Принцип работы Avaya Aura CC с клиентом не зависит от типа АТС (Avaya
CS 1000 or Avaya CM)
конференция в постоянной
точке якорения
?
Agent Desktop
Avaya Aura
Contact
Center
Collaborative
Sessions
Value proposition applies when Avaya Media Server is used. Avaya Media Server may not be used in all deployments.
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
14
Встроенный Avaya Media Server
(formerly known as Media Application Server -
MAS)
 голосовые сервисы «из коробки» полностью интегрированные и
контролируемые контакт-центром ААСС
 Архитектура объединения сессий
?
 Не нуждается в дорогостоящих IP шлюзах для
устранения эха, мониторинга QoS и транскодирования
 Многопоточность, возможность масштабирования
Session
Context
Collaborative
Sessions
 Мониторинг и управление QoS с архивированием событий
 Наиболее сложный алгоритм устранения эхо на рынке
Recording
Agent
Collaborative session with context - satisfied customers
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
15
Новые возможности
Avaya AuraTM Contact Center 6.1
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
16 16
New in Avaya AuraTM Contact Center Release 6.1
Мультимедийное дополнение к Avaya Call Center Elite
Avaya Contact Centre Control Manager
Встроенный soft-phone for Avaya AuraTM Agent Desktop
Для конфигурации с Communication Manager
Интеграция с Avaya Voice Portal
Интеграция с Avaya AuraTM Workforce Optimization (WFO)
Интеграция с Salesforce.com
© 2010
2009 Avaya
©2010.
Inc. All rights reserved.
Avaya Confidential
17
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite
Преимущества
 Предоставляет мультимедийное расширение для пользователей
Call Center Elite
– Предоставляет сервис по выбору пользователя
• Голос
• E-Mail, Web chat, SMS, Fax, Scanned documents
– Сервис «always-on persona» (E-mail)
– Уменьшение стоимости
– Улучшает продуктивность и моральное удовлетворение
агентов благодаря интересной и многообразной работе
– Последовательные инвестиции в CM and Call Center Elite
– Минимизация изменений для агентов и супервизоров
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
18
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite
Voice:
Avaya one-X Agent
Multimedia: Avaya Aura
Agent Desktop
Avaya Contact Center
Control Manager
(Optional)
Avaya Aura
Contact Center 6.1
 Единое администрирование
 Раздельные голосовые и
мультимедийные контакты
 Раздельные софт-клиенты агентов с
двойной авторизацией
 Раздельные отчеты
Avaya Aura
Call Center Elite 6.0
CMS
Recording
IQ
Avaya Aura
Comm. Manager
Avaya
Voice Portal
Avaya Aura
Session Manager
(Optional)
Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется
как мультимедийное расширение для CC Elite
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
19
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite
(Cont.)
 Единое администрирование агентов
–
С помощью Avaya Contact Center Control Manager (опционально)
• Единая точка администрирования для добавления, перемещения,
изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.1
 Раздельные голосовые и мультимедийные контакты
– Голос через Call Center Elite
• Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal, CMS,
IQ, Recording, etc.)
– Мультимедиа через Avaya AuraTM Contact Center 6.1
• E-mail, Web chat, SMS text, Fax and White mail (сканированные документы
переданные как e-mails)
• Интеграция с социальными сетями – покупка Avaya Professional Service
 Раздельные клиенты агентов с двойной авторизацией
one-X Agent desktop и/или существующий ТА (96xx, 46xx) для голоса
CC Elite
– Avaya Aura Agent Desktop c one-X Agent для работы с мультимедиа
 Раздельные отчеты
– Avaya Call Management System (CMS) или Avaya IQ для Call Center
Elite Voice
– Contact Center Manager Administration (CCMA) для мультимедиа на
Avaya Aura Contact Center 6.1
–
Expand multimedia options for Call Center Elite customers
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
20
Avaya Contact Center Control Manager
Преимущества
 Единая точка администрирования для всего окружения Avaya Contact
Center
–
Доступ One-click ко всей архитектуре контакт-центра
• Работает с Contact Center Manager Administrator (CCMA) который всё еще
необходим для управления Avaya Aura CC
–
Сокращение времени на выполнение повторяемых административных задач
–
Простой графический интерфейс облегчает администрирование
–
Позволяет не техническим специалистам выполнять администрирование с
минимальным риском для IT инфраструктуры корпорации
–
Позитивно влияет на Total Cost of Ownership (TCO)
–
Предоставляет все административные сервисы как-то: обновления,
модернизация и т.д. из единого графического интерфейса (GUI)
 Визуальный редактор потоков вызовов гарантирует реализацию бизнес-
целей.
–
Не технический специалист может разработать с помощью простого drag-anddrop интерфейса и распечатать схему потоков вызовов для предоставления
документации руководству
–
Система безопасности контролирует права доступа к каждому из 99 шагов
вектора и к каждой командной строке благодаря 15-уровневой Policy Routing
Table (PRT)
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
21
Avaya Contact Center Control Manager
Возможности
 Централизованная точка администрирования для СС Elite или совместно
СС Elite и Avaya Aura Contact Center
–
Поддерживает множественные Avaya Communication Managers, в обоих
вариантах развертывания: multi-site и multi-tenant (виртуальный СС)
 Расширенная система безопасности доступа основанная на ролях
(permissions) интегрированная в Microsoft active directory
 Avaya Contact Center Control Manager :
–
Используется для управления: Avaya Call Center Elite, Avaya Call Management
System, Avaya IQ, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Voice Portal, Avaya
one-X Agent
–
Включает визуальный редактор потоков, который позволяет пользователям
интуитивно создавать Vectors, Variables-in-Vectors, VDN Variables, Holiday
Tables, Vector Routing Tables, Service Hours Tables and Policy Routing Tables
for Percent Allocation
Single point of administration, lower TCO
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
22
Встроенный Softphone
только для Avaya Communication Manager
Soft Phone во время вызова.
 Встроенный в Avaya Aura Agent Desktop софтфон для передачи голоса
Avaya AuraTM Contact Center с Communication Manager
–
Требует отдельной лицензии
 Avaya AuraTM Contact Center 6.1 с Communication Manager 5.2.1
–
Софтфон встраивается в Avaya Aura Agent Desktop под контролем Avaya
AuraTM Contact Center
–
Медиа-поток приходит на Softphone в Avaya Aura Agent Desktop
 Не доступен для Avaya Aura CC с NES CS1000
 Не доступен для Avaya Aura Contact Center как мультимедийное дополнение
для Call Center Elite
Не нужно отдельного телефонного аппарата!
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
23
Интеграция с Avaya Voice Portal
Преимущества
 Улучшенный начальный контакт
– Интеллектуальный выбор агента основанный на идентификации и
проверке (расширенная сегментация)
• ANI, CLID, DNIS, DTMF or Speech entry and SIP parsing
 Программная платформа разработанная для сохранения
существующих инвестиций в IT
 Надежный с лучшей в классе бесперебойностью работы
 Масштабируемая архитектура поддерживающая десятки тысяч
портов
 Встроенное приложение отчетности и аналитики
 Dialog Designer: бесплатная система разработки,
поддерживаемая большинством разработчиков ПО в индустрии
 Защита инвестиций для устаревших приложений
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
24
Avaya Voice Portal
Ключевые компоненты
 Media Processing Platform (MPP)
–
VoiceXML браузер и обработка медиа
 Application Execution Environment
–
Web Application Server для размещения
приложений
 Application Development Environment
–
Dialog Designer для разработки
приложений
 Voice Portal Management System
–
Единая точка администрирования,
управления и отчетности
Added value from integration with world class Avaya Voice Portal
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
25
Avaya Voice Portal
Процесс дизайна потока
 Avaya Dialog Designer используется для разработки
потоков процессов
– Основан на Java/VoiceXML/CCXML
– Предустановленные шаблоны для общих задач
– Легок в использовании,
не требует написания
низкоуровнего кода
– Dialog Designer будет
преобразован в
Orchestration Designer
(june 2011)
Features best in class IVR features and more…
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
26
Интеграция с Avaya AuraTM Workforce
Optimization 10.1
Преимущества
 Экономит время, усилия и стоимость – прединтеграционное решение
 Система записи
– SIP абонентов
– Безопасность при хранении, передаче и в архивах
– Соответствует индустриальным требованиям
• Совместим с Payment Card Industry Data Security Standard v1.2
 Запись экранов (мониторинг качества)
– Облегчение идентификации и ответственности агентов
– Легкое изолирование и исправление областей,
требующих вмешательства
 eLearning
–
Улучшает компетенцию агентов, благодаря
созданию обучающего контента и назначению плана обучения для агентов
–
Управление карточками агентов (scorecards) дает возможность индивидуального
подхода к каждому агенту
 Управление сотрудниками
– Помогает оптимизировать штатное расписание
– Повышает моральное удовлетворение агентов, позволяя самостоятельно выбирать
режим работы
– Возможность предоставления льготного выбора режима работы в качестве
поощрения
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
27
Avaya AuraTM Workforce Optimization 10.1
Integration
Возможности
 «В струе» с видением Авайи SIP архитектуры
–
Запись SIP Contact Center черезa Avaya Media Server
• SIP and non-SIP for CM/Midsize Enterprise customers – Dec 10
• SIP and non-SIP for CS1K customers – Mar 11
 Высокая интеграция с Avaya Aura Contact Center 6.1
–
Avaya Contact Recording, Screen Recording (Quality Monitoring), eLearning, and
Workforce Management solutions available for Avaya and NES switch environments
 Объединение регистраторов от NES CRQM 7.0 и Avaya Aura WFO 10.0
 Поддерживается новая беспрерывная система записи экранов Avaya
Contact Recorder (ACR)
 Новые основные приложения для супервизора и агента
–
–
Performance Management Coaching (консультирование)
Аналитики по агентам и процессам
 Локализация на 13 языков интерфейса хелпа и программы
мониторинга качества
 Windows 2008 and Linux OS support for ACR
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
28
Integration with Salesforce.com
Benefits
 Improve First Call Resolution
– Improve resource selection and match with the best agent available
based on information from Salesforce.com
 Convert data into actionable insights for real-time responses
 Use Knowledge Base for driving up-sell and cross-sell
– Easy search of Salesforce.com Knowledge Base reduces time to
resolution – improving operational efficiency
 Out-of-the box integration through Web Services interfaces
– Lower cost and complexity compared to integration which require
middleware
 SIP-driven full contextual information to agents helps enhance agent
productivity and improve customer satisfaction
 Centralized configuration simplifies deployment and control, reducing
complexity and cost for IT
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
29
Integration with Salesforce.com
 Benefits and Feature Examples
–
Multi-Dimensional Screen Pop leveraging all session data
• Leave CTI restrictions behind you – use rich information from SIP contact center session to
drive CRM functionality such as screen-pops through Web Services
• All session information is passed on with the interaction and available to drive information
delivery to agents for maximum productivity
–
Access to Knowledge Base
• Provide access to Salesforce.com Knowledge from Avaya Aura Agent Desktop for quick
problem resolution
–
Data Driven Routing
• Make best routing decisions with flexible data lookup into Salesforce.com database from
Avaya workflow to deliver every interaction to the best suited agent
–
Elimination of complex CTI middleware and implementation costs
 Implementation
–
Integration features are available out of the box at no additional license cost
–
Settings in centralized Avaya Aura Contact Center configuration files enable
integration and facilitate rollout
–
Fully tested and documented features, many more applications are possible
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
30
Integration with Salesforce.com
Deliver screen-pop to agent desktop
Incoming
Caller ID...
Avaya Agent
Desktop with all
call and agent
control features
always available
...drives
corresponding
contact record to
be popped in
agent desktop
No unproductive time at beginning of call with customer records immediately available
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
31
Integration with Salesforce.com
Search field for Knowledge Management
Push search terms from call context into Knowledge Base for quick suggestions
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
32
Avaya AuraTM Contact Center
Дополнительные компоненты
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
33 33
Avaya AuraTM Offsite Agent
Преимущества
 Расширяет возможности за пределами контакт-центра
без необходимости в дополнительном оборудовании.
 Направлено на решение критических нужд контакт-
центра
End Customer
– Уменьшает истощение агентов
– Уменьшает затраты на недвижимость
– Обеспечение непрерывности бизнеса
– оптимизирует гибкость штатного
расписания
?
Session
Context
Collaborative
Sessions
– Реакция против аутсорсинга
Agent
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
34
Avaya AuraTM Off-site Agent
 Предоставляет доступ к агентам и экспертам находящимся вне
основной локации контакт-центра
 Простые требования к инфраструктуре
– Домашний PC с VPN-соединением через интернет
– Указание удаленного номера телефона в приложении «smart
client» доступном через Uniform Resource Locator (URL)
– Авторизованный агент имеет полную функциональность как у
агента в локации
 E1/T1 integration with CS 1000, for AML deployments only
 Support for Avaya Communication Manager SIP configuration - Mar
2011
 Приложение Avaya Aura Off-site Agent будет интегрировано в
Avaya Media Server in Avaya Aura CC deployments – Mar 2011
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
35
Avaya AuraTM Contact Center
Особенности архитектуры
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
36 36
Что мы делаем по-другому - видение
New Contact Center for new Customer Service Realities
Media
якорь
vs..
движение
Взаимосвязанное
управление
Всесторонее
vs..
Транзакции
Стратегия
работы с
контактом
Создавать
vs..
реагировать
Technology Foundation: SIP Architecture versus SIP Protocol
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
37
Media: “Anchor” vs “Push”
Traditional Routing
Model
Customer Service
Collaboration Session
Customer
Data
Customer
Multi-Channel Service
Self-Service
Customer
Routed to Agent
CTI
Customer
Data
Recording
Resources
Brought to the
Customer
?
Customer
Routed to Agent
CTI
Self-Service
Customer
Context
Media
Anchoring
Customer
Data
Agent
Assist
Expert
Assist
Recording
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
38 38
Experience Management Innovation:
Persistent Contextual, Collaborative Sessions
End Customer
Live and interactive SIP
conversations
orchestrated
throughout contact
interaction
Customer Specific
Data Reporting
Insights
Self-Service
End Customer
Interaction Session
stays anchored at a
fixed point
?
Expert Assist
Relevant Context
delivered to Agent
during live customer
interaction
Session
Context
Intelligent Customer
Routing based on
contextual data from
the enterprise with
external data queries
Collaborative
Sessions
Host Data Exchange
Agent Assist
Recording
Analytics and Call Recording
feeds customer specific data to
SIP string and activates call
©2010. All rights reserved.
recording
Avaya Confidential
39 39
Customer Contact Strategy: “Shape” versus “React”
Proactively Managing multimedia inbound/outbound automated and assisted care
Applications
E Mail
Customer
Customer
Text
Payment
Reminder
Voice
Product
Promotion
Customer
Customer
Outbound
Customer
Welcome
Aboard
Subscription
Renewals
Customer
Customer
E Mail
Customer
Customer
Text
Customer
Customer
Voice
Inbound
SIP
Proactive
Outreach
Avaya Aura
Contact Center
And
Voice Portal
Product
Support
SIP
Corporate
Directory
Self Service
Live Agent
(as needed)
Ordering and
Payments
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
40
40
Avaya AuraTM Contact Center
Совместимость, ёмкость, миграция
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
41 41
Compatibility Matrix
Avaya Aura Contact
Center 6.0
Avaya Aura Contact
Center 6.1
CS 1000 Rel 5, 5.5,6, 7
Yes
Yes
Avaya Aura Communication Manager
5.2.1 for Midsize Enterprise
Yes
Yes
Avaya Aura Communication Manager
5.2.1
Yes
Yes
Multimedia adjunct to Avaya Call
Center Elite
No
Yes
Avaya Contact Center Express
Migration Option (Commercial)
No
Yes
Media Processing Server,
Interactive
Communications Portal
Avaya Voice Portal, Media
Processing Server,
Interactive
Communications Portal
NES CRQM* 7.0 only for
CS 1000 deployments
Avaya AuraTM Workforce
Optimization 10.1
Self Service integration
Workforce Optimization integration
*Contact Recording and Quality Monitoring
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
42
Phone compatibility
Avaya Aura Contact Center
6.0
NES Heritage phones
Avaya IP phones
Avaya Aura Contact Center
6.1
All 11xx Series
(as Agent or Supervisor)
All 11xx Series
(as Agent or Supervisor)
12xx Series
(as Agent or Supervisor)
1230 recommended
12xx Series
(as Agent or Supervisor)
1230 recommended
i2002 (as Agent)
i2002 (as Agent)
i2004, i2050 & M3905
(as Agent or Supervisor)
i2004, i2050 & M3905
Agent or Supervisor)
All M3904 (as Supervisor)
All M3904 (as Supervisor)
96xx series IP desk phones
46xx series IP desk phones
96xxseries IP desk phones
46xx series IP desk phones
H.323 Soft phone for
Communication Manager Not applicable
configuration
(as
Embedded within Avaya
Aura Agent Desktop for
Communication Manager
5.2.1 only
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
43
Avaya AuraTM Contact Center 6.1
Capacity, Switch and OS Support
Platform
Releases
Avaya Aura (Midsize
Enterprises)
5.2.1
Avaya Aura (Standalone) 5.2.1
Voice Agents
Multimedia Agents
300
300
1,000
1,000
Avaya CM with CC Elite
3.x 4.x 5.2
Defined by limits of
Avaya Server driving
CM
3,000**
CS1000 SIP
5.X 6.x 7.x
1,500
1,500
CS1000M AML
5.X 6.x
2,250
2,250
CS1000E AML
5.X 6.x
3,350
3,000
CS1000E AML
7.X
5,000
3,000
OS: Windows server Server 2008 R2 64 bit Standard and Enterprise Editions
Client: Windows XP, Vista and Windows 7.0 - 32 bit & 64 bit
Processor: Quad Xeon 2.8 GHz with 8Gb of RAM.
Virtualisation support: Microsoft Hyper V, VMware vSphere 4.0
**When supporting 3000 multimedia agents with Avaya Call Center Elite,
no voice agents are provisioned on Avaya Aura CC
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
44
Assisted Experience Management
Migration Steps
Interaction
Center 7.3
Enterprise
Interaction
Center 7.2
CC 5.2 (Elite)
CC 6.0
VOICE
CC 6.2
Mid-Market
and
Contact Center
Express
AACC 6.2
CCE 5.0
CC 7.1 / CC 7.1
Express
AACC 6.0
AACC 6.1
MULTIMEDIA
Today
 Add-on licenses to
 Add-on licenses to
Elite,IC,CCE
 Multi-media add-on to
Elite: IC or CCE
Elite,IC,CCE
 Multi-media add-on to
Elite: Avaya AACC
Jul 2010
Nov 2010
 Add-on licenses to
Elite,IC,CCE
May 2011
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
45
45
Avaya Aura® Contact Center 6.2
June 2011
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
46 46
Agenda
 Обзор Avaya Aura Contact Center (AACC) 6.2
 Улучшенная масштабируемость
 Поддерживаемые системы
 Расширение “AACC Agent Experience”
 Orchestration (Workflow)
 Управление и производительность
 Расширенные операционные возможности
47
AACC 6.2 Обзор
Ключевые моменты
 Интеграция AACC и Elite
– Единый общий agent desktop!
– Общая отчетность по всем каналам!
 Контекстно-ориентированное
взаимодействие
– Avaya Aura Session Manager 6.1 с
A unified, next
generation contact
center solution
Improve First Contact
Resolution (FCR)
Impact Agent Productivity
Avaya Aura Presence Services
 Виртуальный Contact Center
– Узлы ААСС в нескольких локациях
– Работает с Avaya Aura Communication
Manager, Avaya Session Manager and
Avaya NES Communication Server 1000
Reduce Total Cost of
Ownership (TCO)
via a Centralized
Management Model
Reduce Total Cost of
Ownership (TCO)
with virtually zero
downtime
48
AACC 6.2
Scalability and Supported Systems
Concurrent
Multimedia
Agents
Supported
Releases
Concurrent Voice
Agents
3x - 4 - 5x - 6x
Per Elite on CM
release limit
3,000
Avaya Aura
(CM-MBT)
5.2.1
300
300
Avaya Aura
(CM Standalone)
5.2.1
1,000
1,000
Avaya Aura (with
Session Manager)
SM 6.0; CM
6.01; AES 6.1
3,000
3,000
5.- 6. - 7.x
1,500
1,500
CS1000M AML
5.- 6.x
2,250
2,250
CS1000E AML
5.- 6.x
3,350
3,000
CS1000E AML
7.X
5,000
3,000
Avaya Platform
CC Elite Adjunct
CS1000 SIP
49
AACC 6.2
Работа агента
 Unified Agent Desktop
– Полностью совместимый с AACC и Elite
– Идеально подходит для пользователей Call Center Elite, которые
хотят добавить функционал AACC
– Разработан для пользователей Call Center Elite для миграции с
Avaya Interaction Center (IC) и/или Avaya Contact Center Express
(CCE) на Avaya Aura Contact Center Multimedia
 Полная история контактов по всем типам медиа
– AACC 6.1 предоставляет историю по не
голосовым контактам
– AACC 6.2 предоставляет историю по
всем контактам, включая голос
50
AACC 6.2
Сервис Presence
 Сервис Presence интегрирован в Agent Desktop
– Добавлена поддержка Avaya Aura® Presence Server
– Добавлена поддержка Microsoft OCS 2007
 Использование настраиваемых списков
экспертов
– Предоставляет пользователю динамический
Ensure
greater
opportunity
for first call
resolution
список
– Основан на анализе ключевых слов
 Агенты получают доступ к “Anywhere Expertise”
– Доступ к другим агентам или супервизорам внутри контакт-центра
– Доступ к экспертам вне контакт-центра, но внутри компании
51
Мультимедийный компаньон к Call Center
Elite
Multimedia
Voice and Multimedia:
Avaya Agent Desktop (AADD)
Voice
Avaya Contact Center
Control Manager
(Optional)
Avaya Aura
Contact Center 6.2
 Единое администрирование
агентов
 Единый Agent Desktop
 Единое управление
производительностью и
отчетностью
Avaya Aura
Call Center Elite 6.0
CMS
IQ
Recording
Avaya Aura
Communication Manager 6.x
Avaya Voice Portal
/ Experience Portal
(Optional)
Avaya Aura
Session Manager
(Optional)
Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется
как мультимедийное расширение для CC Elite
52
Мультимедийный компаньон к Call Center
Elite (продолжение)
 Единое администрирование агентов
– Avaya Contact Center Control Manager
– Единая точка администрирования для добавления, перемещения,
изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.2
 Интегрированные Agent Desktop и отчетность
– Все контакты через Avaya Aura ® Agent Desktop
– Avaya IQ 5.2 и для голоса CC Elite и для мультимедиа AACC
 Единое управление голосовыми и мультимедийными
контактами
– Call Center Elite voice
• Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal,
Call Management System, Avaya IQ, recording, etc.)
– Avaya Aura Contact Center 6.2 multimedia
• Preview & Progressive Outbound voice, email, web chat, SMS text, fax and
white mail, social media via Avaya Social Media Manager
AACC Multimedia – переросло из дополнения в интегрированное решение
53
AACC 6.2
Приветствия агентов
 Предоставляет агентам возможность записывать
собственные приветствия
– Агент может записать приветствие для каждой
специализации (skillset) к которой он прикреплен
– Приветствия автоматически проигрываются при
подключении к агенту, давая ему время для просмотра
информации о звонящем
– Опция для использования различных
приветствий для разного времени дня.
– Предустановленные приветствия
54
AACC 6.2
Улучшения мультимедийных функций
 Web Chat
– Supervisor Web Chat Observe (наблюдение)
– Supervisor Web Chat Barge-In (вторжение)
 Использование Avaya Social Media Manager
– Social Media поддерживается как Email контакт
– Показывает тип контакта и его мнение
– Агенты взаимодействуют с социальной сетью
55
AACC 6.2
поддержка Off-Site агентов
 Облегченное использование Offsite агентов
– Не требуется специального оборудования
– Авторизованный удаленный агент имеет доступ эквивалентный
обычному агенту с полным контролем управления
 Доступен и для CS1000 и для Communication Manager
– Avaya NES Communication Server 1000 AML:
• Аналогичное решение как для Avaya Aura Offsite Agent 6.0
• Администрирование интегрировано в CCMA
– Avaya Aura Communication Manager with SIP:
• Агенты могут указать режим телефона
(например telecommuter)
56
AACC 6.2
Orchestration
 Avaya Orchestration Designer 6.0 предоставляет
общее окружение “Service Creation Environment” для:
– Avaya Aura Contact Center 6.2
– Avaya Aura Experience Portal 6.0
 Управляет контакт-центром и сервисом
самообслуживания в едином инструментарии
– Сочетает в себе лучшее из Avaya NES SCE (Service Creation
Environment) и Avaya Dialog Designer
– Создает процессы (workflows) для Avaya Aura Contact Center
– Создает CCXML и VXML приложения для Voice Portal (VP),
Interactive Response (IR), Media Processing Server (MPS),
Interactive Communication Portal (ICP) and/or Avaya Aura
Experience Portal
57
AACC 6.2 и интеграция самообслуживания
Front-end and Back-end Self Service
 Интеграция Avaya Voice Portal 5.1 и Avaya
End Customer
Aura Experience Portal 6.0 для
– Интеллектуального выбора агента
основанного на ID&V (advanced
segmentation): ANI, DNIS, DTMF or Speech entry
and SIP parsing
– Расширенная обработка ожидания
– IVR (credit card authentication, auto call
completion)
AACC
 Лучший в классе business continuity
(непрерывность бизнес-процессов)
 Гибкая архитектура поддерживает 10 тыс.
портов.
AACC for
Assisted Service
AVP / AAExP
for Self-Service
 Встроенная аналитика и отчетность
 Защита инвестиций в устаревшие
приложения
Leverage “Experience Portal First”
and Mid-Assignment Integration
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
58
AACC 6.2
Управление и производительность
 Avaya IQ 5.2 – единая отчетность для Call Center Elite voice и
мультимедийных каналов AACC
– Поддержка отчетности для обработки различных типов
контактов (multiplicity)
– Запрос по имени агента
 Примечания:
– Отчетность только на
мультимедийные каналы
ААСС
– В настоящее время
отчетность на голосовые
Каналы ААСС недоступна
5959
59
AACC:
поддержка виртуального контакт-центра
1. ААСС расположенный в нескольких
Avaya
Aura
Contact
Center
Avaya
Aura
Contact
Center
Avaya
Aura
Contact
Center
Avaya
Aura
Contact
Center
локациях обрабатывается как
единый виртуальный пул агентов.
2. Это означает что любой скилсет
может охватывать несколько
локаций ААСС и использовать
Network Skills Based Workflow
(NSBW)
3. Этот «эффект объединения»
позволяет настраивать ААСС
максимально гибко для
эффективного использования
агентов и экспертов
4. Виртуальный ААСС обеспечивает
масштабирование, высокую
доступность и географическое
распределение ресурсов
60
Virtual CC Support across Avaya Call Servers
AACC#1
AACC#2
AACC#3
Skill #1
Skill #2
Skill #4
Skill #3
Skill #5
CS1000
AML
CS1000
SIP
Communication
Manager/
Session Manager
Network
Skillsets
AACC Administrator
Network Control Center (NCC)
61
AACC Geographic + CM Survivable Core
Branch: Warm Standby AACC
Primary Site: Hot Standby Campus AACC
AACC (W)
AACC (A)
AMS 7.x (A)
AACC (S)
TR-87
AMS 7.x
TR-87
AMS 7.x (S)
AES 6.1
Active
AES 6.1
Standby
AES 6.1
ASAI
ASAI
SIP
SM #1 6.1
SM #2 6.1
WAN
SIP
SM #3 6.1
CCMM (S)
CM 6.0.1
Active
Survivable
Core
CM 6.0.1
Standby
RTP
G4xx
G4xx
PSTN
Note new name for ESS/LSP : CM Survivable (Processor)
62
Avaya AuraTM Contact Center
Сравнение с конкурентами
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
63 63
MierConsulting Contact Center Report
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
64
Key Competitive Factors Aspect UIP
Factors
Scalability
Avaya Aura CC
10 – 1,000 Blended Agents for multimedia, in and out bound;
Plans to expend to 5000 agents
Reliability
High Availability & Hot standby
Aspect Unified IP
Up to 1,500 blended agents but expensive for small
implementations
High Availability
Geographic redundancy
Zero touch recovery
Reporting
Over 120 standard reports
across all customer touch points, multi-channel;
Reporting ported from legacy Aspect
Telecommunications product
Easy to use report customization wizard
Agent desktop
Full featured, easy and intuitive agent desktop with Agent efficiency features
such as email editor, auto suggest, auto response, and context sensitive IM
with presence.
Desktop dated, from legacy Davox dialer.
Management and
Administration
Simple management interface. Better unified administration and routing
across multiple systems
Unified Command and Control introduced to manage
the many disparate pieces of the solution from
multiple acquired vendors
Call Routing
Open universal queue across all channels for skills based routing.
Legacy CellIT call routing
Standards-based Eclipse service creation environment uses GUI for multichannel contact flow design
Simplistic M3 design tool based on proprietary
software, not Eclipse
Integration of federated OCS presence, messaging and application
enablement services through Avaya Aura
Presence requires additional MOC window – not
integrated into agent desktop.
UC Integration
No integrated presence – an extra MOC pop-up
window
No integration of video on agent phone.
Server Design
Scales from 100’s of CC users on a single server to 1000’s on a multi server
design
VMWare implemented within the contact center suite
to help decrease number of servers required
©2010. All rights reserved.
Avaya Confidential
65
Avaya AuraTM
Contact Center 6.х
Course end
СПАСИБО!
©2010. All rights reserved.
66