Transcript Le communicant

Fédérer et motiver une
équipe
15 mai 2014
Laurence Levasseur
ACCUEIL ET PRÉSENTATIONS
15 mai 2014
Rectorat de Clermont Ferrand
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Objectifs pédagogiques
A l’issue de cette formation les participants
seront capables de manager une équipe :
 utiliser les fondamentaux de la communication
 mieux se connaître en tant que communicant
 identifier les préférences comportementales de
chacun pour mieux manager
 favoriser la motivation de chacun dans l’équipe
 mieux communiquer dans les situations difficiles
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Matin : identifier les préférences
comportementales de chacun pour
mieux manager
 Séquence 1 :Accueil et présentations
 Atelier 1 : attentes des participants
 Séquence 2 : les fondamentaux de la communication




Atelier 2 : les obstacles à la communication
Atelier 3 : où est l’empathie ?
Atelier 4 : exercices d’écoute active
Atelier 5 : exercice de questionnement
 Séquence 3 : les préférences comportementales
 Atelier 6 : identifier mes préférences comportementales
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Matin : identifier les préférences
comportementales de chacun pour
mieux manager
 Séquence 4 : identifier les préférences comportementales dans
mon équipe
 Atelier 7 : quelles sont les préférences comportementales de mes
collaborateurs
 Séquence 5 : comment manager chaque profil
 Atelier 8 : les attentes de chaque profil
 Atelier 9 : mener un entretien de délégation avec un collaborateur
de la couleur opposée
 Séquence 6 : favoriser la motivation : les ressorts de la
motivation
 Atelier 10 : autodiagnostic de mes motivations
 Atelier 11 : cas : repérer ce qui aide chaque profil à se motiver
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après-midi : mieux communiquer
dans les situations difficiles
 Séquence 7 : notions de dynamique de groupe
 Atelier 12 : le leadership
 Séquence 8 : recadrer, dire ce qui ne va pas
 Atelier 13 : cas ou jeu de rôles : entretien de recadrage
 Séquence 9 : dire non
 Atelier 14 : cas ou jeu de rôles
 Séquence 10 : gérer les conflits
 Atelier 15 : autodiagnostic des Etats du Moi
 Atelier 16 : cas ou jeu de rôles
 Séquence 11 : synthèse bilan de la journée
 Atelier 17 : bilan
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Règles du jeu
Pas de censure
Respect de l’autre : pas d’attaque
personnelle
Penser à l’avocat de l’ange
Portables : aux pauses techniques
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Atelier 1 : Présentation de chacun
Protocole minimum
 Votre nom
 Votre fonction
 Votre ancienneté dans cette fonction
 Nombre de personnes encadrées
 Avez-vous déjà suivi des stages de management ?
Lesquels ?
 Quelles sont vos attentes, vos questions a priori?
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LES FONDAMENTAUX DE LA
COMMUNICATION
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Manager
Piloter
actions à mener
(objectifs, stratégie, tâches)
Temps
Manager
Espace
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Animer
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hommes
10
La relation managériale
Hyperactif
Action
Gourou
Manager
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confiance
copain
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Psy-Maman
Collaborateur
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Atelier 2 : les obstacles à la
communication
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Les pertes d’information
Émetteur
Récepteur
36%
100%
Perte 40% Ce qu’il
retient
Ce que je veux dire
Ce qu’il accepte
Ce que je sais dire
Ce qu’il comprend
Ce que je pense
à dire
Ce qu’il écoute
Ce que je dis
Ce qu’il entend
Perte 40%
60%
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60%
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Mémorisation
 D’une même séquence d’information, on
ne retient que 7 éléments dont on ne
comprend que 5
 En état de stress :
 on ne retient que 3 éléments
 ce sont les premiers mots entendus
qu’on retient le mieux
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Communication verbale et non
verbale
Langage verbal : discours, contenu, phrases
et mots
Langage non verbal : messages signifiés par
nos instruments naturels que sont notre corps
et notre voix
Le corps : position dans l’espace, postures, gestes
Le visage : expressions ou mimiques, sourire,
regard
Le son de notre voix
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Modes de communication
Non verbal
Verbal
55 %
38 %
7%
Mots
Voix
Moyenne
Posture
Mimiques
Gestes
Regard
Impact
Faible
Grande
Maîtrise
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Obstacles à la communication
1. à partir d’une même réalité on a des
perceptions différentes
2. on a une écoute sélective : il y a des
distorsions dans la communication
3. chacun a un point de vue différent sur la
réalité
4. chacun voit le monde à travers le filtre
de ses valeurs
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La carte n’est pas le
territoire
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Chacun est unique
Expériences
Motivation de base
Education
Environnement social
Personnalité
unique
Compétences/Formation
Patrimoine génétique
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Evironnement familial
Environnement
géographique
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La boucle de la
communication
1
A
3
émet un message
adapte son message
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B
feed-back
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Les deux types de communication
 Communication informative :
 connaissance
 Communication persuasive :
 action
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Empathie
 capacité à comprendre le point de vue de son
interlocuteur (cela ne signifie pas qu’on le partage)
 Façon de comprendre avec respect ce que les autres
vivent
 « Ne te contente pas d’agir, sois là. »
 « L’empathie exige que nous fassions le vide dans
notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout note
être. »
Marshall Rosenberg
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Carl ROGERS : Psychothérapie et
relations humaines. (1962)
 « L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la
perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les
harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y
rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir
le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette
personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit
d’une situation analogue, "comme si ". La capacité
empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la
peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en
perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on
explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les
explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et
des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est
absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais
d’identification.
» Rectorat de Clermont Ferrand
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Boris CYRULNIK, Edgar Morin.
Dialogue sur la nature humaine. 2004
 "En tant qu'homme j'appartiens à la seule espèce vivante
capable de me figurer les représentations de l'autre. Je
suis alors contraint à partir à la découverte du monde
mental de l'autre, de ses théories, de ses représentations
et de ses émotions. Je suis donc forcé à ne pas vivre dans
un seul monde – sinon je me transforme en dictateur – et
si par malheur le pouvoir politique m'est accordé, je peux
imposer ma vision du monde qui va détruire la société au
nom d'une vision cohérente qui est la mienne. Ce qui
signifie au fond que l'empathie propose peut-être la seule
justification morale à être ensemble. Cette morale fondée
sur le plaisir, le désir de découvrir des théories et les
représentations des valeurs de l'autre s'oppose aux
morales
perverses."Rectorat de Clermont Ferrand
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Atelier 3 : Où est l’empathie ?
Dans un parc, un enfant vient de lâcher
son ballon, et pendant que celui-ci
s’élève, l’enfant pleure, hurle sans
relâche.
Etudions les attitudes de différents
parents vis-à-vis de cet enfant, et ce
qu’ils pourraient lui dire
Exercice
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Quatre attitudes
Apathie
Ne perçoit pas la détresse
Antipathie
Minimise la détresse
Sympathie
Partage la détresse
Empathie
Comprend la détresse sans la partager
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Impact de chacune des quatre
attitudes
Écoute
Compréhension
Aide
Apathie
O
O
O
Antipathie
X
O
O
Sympathie
X
X
O
Empathie
X
X
X
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Atelier 4 : écouter activement
 Vous vous mettez par 3
 L’un va expliquer à l’autre un point du programme qu’il a
à animer (ou un itinéraire, une recette de cuisine, une
règle de jeu...)
 Celui à qui on explique reformule, pose des questions,
donne un feedback positif quand ça va etc.
 (5min)
 Un observe et note.
 Debriefing général en fin d’exercice.
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Écoute active
 Temps de disponibilité
 Observer en se laissant « toucher » par le physique,
la voix, le regard, les gestes de l’interlocuteur
 Regard attentif, signes d’acquiescement, mots ou
onomatopées d’encouragement, questions ouvertes
ou fermées, reformulations
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Feed-back
 « Ce qui compte ce n’est pas ce que je dis, c’est ce
que l’autre comprend. »
 Pour m’assurer de la bonne compréhension de mon
interlocuteur, je peux, avant tout, observer son « feed
back » (information-retour) non verbal : acquiesce-t-il
de la tête, sourit-il, ou au contraire fronce-t-il les
sourcils ou détourne-t-il les yeux ?
 Je peux lui demander s’il a des questions ou lui poser
des questions moi-même, comme, par exemple, « y
a-t-il quelque chose que vous voudriez que je vous
précise ? ».
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Reformulation
 La réitération : peut être une simple répétition d’un
mot, d’un segment de phrase ou d’une phrase
entière, stimule l’interlocuteur et l’encourage à
poursuivre.
 Le reflet : c’est dire ce qu’on a compris en utilisant
nos propres mots afin que l’interlocuteur puisse
corriger ou compléter.
 Le résumé, autre forme de reformulation, permet de
dégager l’essentiel sous forme concise et précise,
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Questions
 Question ouverte : « En quoi puis-je vous aider ? »
 Elle ouvre le dialogue, valorise l’interlocuteur qui peut donner libre
cours à ce qu’il a envie de dire, description de faits, expression de
sentiment ou d’opinion, elle permet de collecter une grande
quantité d’information pertinente ; elle peut aussi donner libre cours
aux digressions, aux bavardages hors sujet.
 Question orientée (ou fermée) : « Avec qui avez-vous rendez-vous?»
 elle induit le champs de la réponse, voire dans certains cas elle
n’appelle une réponse que par oui ou par non.
 Question alternative : « préférez-vous venir le mardi matin ou le jeudi
après midi ? »
 elle risque parfois de passer pour une manipulation
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LES PRÉFÉRENCES
COMPORTEMENTALES
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Typologie
ciel
cartésien
créatif
passé
futur
communicant
classique
terre
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Les 4 styles
Dire
Cartésien
Exigeant
Créatif
Expansif
Spécialiste du contrôle
Spécialiste du social
S’exprimer
Se contrôler
Communicant
Coopérant
Classique
Réfléchi
Spécialiste de l’assistance
Spécialiste du technique
Demander
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Comportement envers les autres
Compétitif
Créatif
Communicatif, chaleureux,
abord facile
Peu communicatif froid,
indépendant
Cartésien
Communicant
Classique
Coopératif
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Utilisation du temps
Action rapide
Créatif
Utilisation indisciplinée
du temps
Utilisation disciplinée
du temps
Cartésien
Communicant
Classique
Action lente
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Style de décision
Prend des risques
Créatif
S’appuie sur des
sentiments
S ’appuie sur des faits
Cartésien
Communicant
Classique
Évite les risques
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Les styles primaires de
débordement
Cartésien
Créatif
Autoritaire
Rebelle
Communicant
Classique
Soumis
Fuyant
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Atelier 6 : autodiagnostic
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Dans un bon jour…
Compétitif
Exigeant
Déterminé
Volontaire
Avisé
Investigateur
Prudent
Précis
Réfléchi
Formel
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Sociable
Dynamique
Démonstratif
Enthousiaste
Persuasif
Encourageant
Attentionné
Détendu
Patient
Aimant
partager
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Dans un mauvais jour…
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Agressif
Inquisiteur
Dirigiste
Autoritaire
Intolérant
Nerveux
Agité
Indiscret
Extravagant
Impulsif
Rasoir
Indécis
Suspicieux
Froid
Réservé
Docile
Mielleux
Pesant
Dépendant
Entêté
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Un conseil clé pour chaque style




le cartésien : écouter
le créatif : vérifier
le communicant : se dépasser
le classique : décider
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Le classique
 A besoin de repères précis dans l’espace et le temps et
vit avec un calendrier et des horaires précis
 A le souci de gérer ses émotions et de les contrôler
 A tendance à suivre plutôt ses habitudes et ce qui a fait
ses preuves
 Planifie, organise, arrange, ordonne, classe, met en
catégorie pour que tout soit cohérent
 Aime avoir des informations détaillées
 N’aime pas le changement et tient bon sur ses positions
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Le cartésien
 Va droit au but
 Veut de l’efficacité
 A le goût de la réflexion rigoureuse et préfère utiliser un
raisonnement logique
 Comprend facilement les concepts techniques et
scientifiques
et manipule aisément les chiffres
 Décide rapidement, tranche
 Est sensible à la qualité et à la notoriété
15Ne
montre pas ce qu’il
ressent
mai 2014
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Le communicant
 A envie de contact humain et se sent bien avec des
gens, en groupe ou en intimité
 A besoin de se sentir en confiance pour s’ouvrir
 Comprend intuitivement les émotions et les sentiments
des autres
 N’a pas peur de ses émotions, aime les relations
affectives
 Est attaché à des valeurs et un idéal
 Aime parler mais sait aussi écouter
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Le créatif
 A besoin de liberté et de « fun »
 Pense en visualisant et résout les problèmes par
intuition
et imagination
 Accepte l’ambiguïté et ne craint pas de contourner les
politiques établies
 Invente des solutions d’avant-garde, aime ce qui sort de
l’ordinaire
 Voit les choses, les idées, les faits de manière globale
(esprit de synthèse)
15S’adonne
à des activités
mai 2014
Rectorat deartistiques
Clermont Ferrand : peinture, musique,
50
sculpture, écriture…
50
Les styles primaires de débordement
Cartésien
Créatif
Autoritaire
Rebelle
Communicant
Classique
Soumis
Fuyant
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IDENTIFIER LES PRÉFÉRENCES
COMPORTEMENTALES DANS MON
ÉQUIPE
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Atelier 7 : mon équipe
Travail individuel
Identifier la couleur dominante de
chaque membre de mon équipe
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COMMENT MANAGER
CHAQUE PROFIL
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Bleu Frais: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
bien préparer de
façon approfondie
mettre les choses par
écrit
laissez moi
considérer tous les
détails
15 mai 2014
A ne pas faire...
s'approcher trop près
ou m'embrasser
être désinvolte sur des
questions importantes
changer ma routine
sans préavis
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Vert Tendre: comment
communiquer avec lui ?
A ne pas faire...
profiter de ma bonne
nature
me pousser à
prendre des
décisions rapides
sortir des surprises
de dernière minute
A faire...
être patient et de
soutien
ralentir et travailler à
mon rythme
demander mon avis et
me donner le temps
de répondre
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Rouge Ardent: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
être direct et pointu
se concentrer sur les
résultats et les objectifs
soyez bref, soyez clair
et soyez parti
A ne pas faire...
hésiter ou être
verbeux
se concentrer sur
les sentiments
15 mai 2014essayer de
prendre le dessus
Rectorat de Clermont Ferrand
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Jaune Brillant: comment communiquer
avec lui ?
A ne pas faire...
M’ennuyer avec les
détails
me ligoter dans la
routine
me demander de
travailler seul
15 mai 2014
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A faire...
…
soyez amical et
sociable
soyez divertissant et
stimulant
soyez ouvert et 58
flexible
FAVORISER LA MOTIVATION : LES
RESSORTS DE LA MOTIVATION
15 mai 2014
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Pyramide de Maslow
Autoréalisation
Besoins de
reconnaissance
Besoins d’appartenance
Besoins de sécurité
Besoins physiologiques
15 mai 2014
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Motivations
Désir de sauver la face, de “paraître”
Souci de réussite sociale
Désir de gagner plus d’argent que d’autres
Reconnaissance de sa valeur par les autres
Besoin d’achèvement, de complétude
Besoin de capitalisation
Sentiment de compétence
Goût des responsabilités
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Atelier 10 : autodiagnostic
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Atelier 11 : comment favoriser la
motivation des collaborateurs
En sous-groupes
écrire un moyen par post-it et par
niveau de la pyramide
Mise en commun
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Comment motiver le bleu ?
 Appuyer ses principes et son approche
réfléchie
 Prendre le temps de lui donner des
informations précises
 Lui donner un cadre de travail
sécurisant
 L’assurer de la pérennité (relative) de
sa mission
reconnaître
le
travail
fourni
15 mai 2014
Rectorat
de Clermont
Ferrand
64
Comment motiver le rouge ?
 Appuyer ses conclusions et les
mesures à prendre pour les mettre en
pratique
 Aller droit au but
 Fournir des options et des probabilités
et le laisser décider
 Lui proposer des challenges
 reconnaître ses résultats
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Comment motiver le vert ?
 Appuyer ses sentiments et ses
relations avec autrui
 Prendre le temps d’être aimable
 Fournir des garanties et des
assurances
Le reconnaître en tant que personne
 lui donner un cadre de travail
chaleureux
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Comment motiver le jaune ?





Appuyer ses rêves et ses intuitions
Être stimulant
Apporter des encouragements
Le laisser agir librement
Lui donner un cadre de travail ludique
15 mai 2014
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67
NOTIONS DE DYNAMIQUE DE
GROUPE
15 mai 2014
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68
Dynamique de groupe
Un groupe ne peut exister sans :
 l’adhésion à un projet
commun...suffisamment attractif
 un minimum d’interactions entre les
membres du groupe
 la satisfaction, même partielle, des
besoins individuels
 une organisation, une structure autour
d’un leadership
15 mai 2014
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69
1+1=3
15 mai 2014
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L’efficacité d’un groupe au travail








l’existence d’un objectif
une structuration
une méthode de travail
une éthique de groupe
des échanges constructifs
une gestion des oppositions éventuelles
la recherche d’un consensus
l’organisation matérielle
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71
Les fonctions et rôles dans un groupe
 Rôles centrés sur la tâche (progression
du groupe)
 Rôles de maintien de la cohésion
(entretien du groupe)
 Besoins individuels et rôles «parasites»
15 mai 2014
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Atelier 12 : carte mentale du
leadership
Quels sont tous les mots qui vous
viennent à l’esprit quand vous pensez à
leadership ?
15 mai 2014
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Leadership
 leadership : influence d'un individu
sur un groupe.
 relation de confiance temporaire et
réciproque
 capacité à fédérer et à mobiliser les
énergies autour d'une action collective.
 élection formelle ou informelle, explicite
ou implicite, par la majorité des
15 mai 2014
de Clermont Ferrand
74
membres du Rectorat
groupe
Pouvoir
Les pouvoirs dus à la fonction
Le pouvoir légitime
Le pouvoir de la récompense.
Le pouvoir coercitif
Les pouvoirs personnels
Le pouvoir lié à la compétence.
Le pouvoir charismatique
leadership de droit /leadership de fait
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RECADRER, DIRE CE QUI NE
VA PAS
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critiquer positivement : dire ce qui
ne va pas
Dire ce qui va
Dire ce qui ne va pas de façon factuelle et
précise
Recadrer par rapport au requis, aux
objectifs, aux attentes
Laisser le collaborateur s’exprimer
Proposer une solution, un plan d’action
15 mai 2014
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Quelques mots à transformer
POURQUOI
(orienté vers les causes et le passé)
BON / MAUVAIS / FAUTE
(contexte général)
PROBLEME
(orienté vers l’action et le futur)
ADAPTE/INADAPTE/ERREUR
(contexte spécifique)
OBJECTIF
(statique)
(dynamique)
ECHEC
EXPERIENCE
(focalisé sur l’aspect négatif)
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COMMENT
(focalisé sur les éléments positifs)
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Atelier 13: jeu de rôles
Un entretien de recadrage
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Démarche
Les participants choisissent parmi les
situations tirées de leur expérience, celles
qu’ils veulent travailler en jeux de rôles.
En petits groupes les participants préparent
les situations en renseignant les fiches de
personnages et en distribuant ces fiches aux
membres d’autres sous-groupes. On ne joue
pas la situation qu’on a préparée.
Les situations sont jouées, observées et
commentées afin de synthétiser les bonnes
pratiques
15 mai 2014
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80
Fiche de personnage
Nom
Situation familiale
Situation sociale
Situation professionnelle
Événements importants du passé
Motivation de base : il veut...
Objectif immédiat : il veut...
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technique de Théâtre Forum
créée par Augusto Boal :
deux ou plusieurs participants jouent une
première fois la situation;
si l'un d'eux se retrouve en difficulté, un
spectateur qui a une idée de solution vient le
remplacer et jouer sa proposition de solution,
et ainsi de suite…
Tous ceux qui ont des idées de solutions à
proposer viennent les jouer, et ainsi on
expérimente celles qui sont réellement
opérationnelles..
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82
DIRE NON
15 mai 2014
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Dire non : stratégie
 prendre en compte
 recadrer
 exprimer son opinion
 exprimer ses sentiments
 verbaliser clairement son refus
Lui proposer une solution alternative
pour atteindre son objectif ou éviter le
problème qui l’inquiète
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Atelier 14: jeu de rôles
Dire non
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GÉRER LES CONFLITS
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Les 3 comportements
 J’ai un comportement (Etat du Moi) Parent quand je
suis en train de donner mes opinions, de porter des
jugements de valeurs sur des personnes , des actes,
des situations : quand je dis « il faut », « on doit »,
« c’est bien », « c’est mal », etc…
 J’ai un comportement Adulte quand je suis en train
de donner des informations et de poser des
questions pour recevoir des informations.
 J’ai un comportement Enfant quand je suis en train
d’exprimer mes sentiments, mes ressentis, mes
émotions…
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Rectorat de Clermont Ferrand
87
Les États du Moi
EAS EAR
PNF PNR
15 mai 2014
A
EL
Rectorat de Clermont Ferrand
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Comment savoir si on est dans
une relation d’aide ?
 P
 A
 E
Est-ce de ma responsabilité
d’aider à résoudre ce problème ?
Suis-je compétent pour le faire ?
Ai-je envie de le faire ?
50%
MOI
L’AUTRE
Suis-je prêt à ne faire que 50 % ?
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Rectorat de Clermont Ferrand
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Le 8 infernal
ou "comment le désamorcer ?"
Le client
Je ne vous permets pas
1
Vous êtes des escrocs
PNF
2 de me parler sur ce ton
3
Moi
PNF
Je n’ai pas besoin
de votre permission
Je vois que vous êtes en
colère
Que se passe-t-il ?
ER
ER
interne
interne
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Méthodes de gestion de conflit
Forte
+/Se battre
+/+
Coopérer
Faire
un Compromis
Faible
Confiance
Céder
Eviter
-/-
Faible
Volonté de Résoudre
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Forte
Rectorat de Clermont Ferrand
-/+
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Méthodes de gestion de conflit
 Eviter : nier, supprimer ou laisser de côté les différents.
 Céder : céder ou subordonner ses soucis à ceux des
autres.
 Se battre : tout faire pour gagner, se préoccuper
uniquement
de ses objectifs.
 Faire un compromis : d’accord pour une «demimesure».
 Coopérer : reconnaître les objectifs des deux parties et
tâcher
15 mai 2014
de trouver une solution commune au problème.
Rectorat de Clermont Ferrand
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Atelier 16: jeu de rôles
Gestion d’un conflit
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Rectorat de Clermont Ferrand
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SYNTHÈSE BILAN DE LA
JOURNÉE
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Rectorat de Clermont Ferrand
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Atelier 17 bis : les 3 éléments que
vous emportez pour vous
Sur trois post-it, chacun écrit les 3
éléments qu’il remporte pour lui de ce
séminaire
L’animateur colle les post-it en les
regroupant en « patates »
Il lit à haute voix la synthèse produite
Commentaires
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