Transcript - UM Research Repository

Penentuan kaedah promosi dan pemasaran melalui maklumbalas
pelanggan : pengalaman di Perpustakaan Universiti Malaya
Nor Edzan Che Nasir
BIODATA
 Nor Edzan binti Che Nasir adalah Ketua Pustakawan di
Universiti Malaya. Beliau pernah menjadi Pustakawan di
Universiti Sains Malaysia (1983-1991) dan Universiti Malaya
(1991-1999) sebelum menjawat jawatan pensyarah di
Jabatan Sains Maklumat dan Perpustakaan di Fakulti Sains
Komputer dan Teknologi Maklumat di universiti yang sama
dari tahun 1999 sehinga 2007. Bidang kajian beliau
meliputi literasi maklumat, pendidikan sains
perpustakaan, penerbitan jurnal, repositori institusi dan
media sosial. Beliau telah banyak menerbitkan artikel dan
membentang kertas kerja persidangan dan buat masa kini
adalah Reviewer bagi Malaysian Journal of Library and
Information Science dan Editor for Jurnal PPM
ABSTRAK
 Dari masa ke semasa, Perpustakaan mendapat aduan
serta kritikan mengenai perkhidmatan serta
kemudahan yang diberikan. Selain daripada itu,
maklumbalas juga diperolehi melalui pelbagai kajian
kepuasan pelanggan yang dijalankan sepanjang tahun.
Kekurangan pengetahuan mengenai perkhidmatan
dan kemudahan yang disediakan telah dikenalpasti
sebagai punca utama aduan-aduan ini timbul.
Sehubungan dengan itu, Perpustakaan telah
mengadakan promosi dan pemasaran secara lebih
agresif kepada pengguna.
KEPUASAN PELANGGAN
 Definasi
 Pelbagai dalam penulisan
 Banyak terdapat penulisan mengenainya
 Menilai atau mengukur penerimaan pelanggan kepada
produk/perkhidmatan/kemudahan yang disediakan
 Menilai atau mengukur mengikut tahap
 Keperluan
 Menyediakan produk/perkhidmatan/kemudahan
 Mempunyai pelanggan dalaman & luar
 Perlu mengukur penerimaan pelanggan kepada
produk/perkhidmatan/kemudahan
KEPUASAN PELANGGAN
 Penting untuk
 Mengetahui status produk/perkhidmatan/kemudahan
 Menambahbaik produk/perkhidmatan/kemudahan
 Menentukan pulangan perbelanjaan ke atas penyediaan
produk/perkhidmatan/kemudahan
 Kaedah pengukuran
 Pelbagai




Soalselidik – edaran borang secara persendirian atau Web
Temubual – face-to-face, telefon
Pemerhatian – obstrusive, non-obstrusive
Kombinasi
UNIVERSITI MALAYA
 Universiti tertua Malaysia
 Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat








selatan Kuala Lumpur
Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII
College of Medicine dalam tahun 1905
1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King
Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura
1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan
22 akademi/institusi/fakulti/pusat
112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah
15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964
2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf
sokongan = 5,830
Universiti penyelidikan
Universiti Malaya
 Universiti tertua Malaysia
 Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat








selatan Kuala Lumpur
Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII
College of Medicine dalam tahun 1905
1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King
Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura
1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan
22 akademi/institusi/fakulti/pusat
112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah
15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964
2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf
sokongan = 5,830
Universiti penyelidikan
Perpustakaan Universiti Malaya
 Perpustakaan Utama
 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan
Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan
Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor
Ahmad Ibrahim)
 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa &
Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan,
Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala
Lumpur & di Nilam Puri).
Perpustakaan Universiti Malaya
 Perpustakaan Utama
 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan
Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan
Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor
Ahmad Ibrahim)
 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa &
Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan,
Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala
Lumpur & di Nilam Puri).
Perkhidmatan
 Menyediakan pelbagai perkhidmatan yang
menyokong pengajaran, pembelajaran dan
penyelidikan
 Boleh dilihat di laman sesawang berikut:
http://www.umlib.um.edu.my.
Pengesanan Kepuasan Pelanggan
 3 kajian kepuasan formal
 Kajian kepuasan graduan - tahunan – KPT
 Kajian kepuasan pra & pascasiswazah (CTES) – semester - UM
 Kajian kepuasan tahunan – QMEC - Perpustakaan
 Kajian kepuasan lain
 Laman sesawang
 Facebook
 Pelajar program sains perpustakaan di UiTM, UM, UIAM, USIM, UNISEL
 Aduan bertulis
 Aduan melalui peti aduan QMEC
 Aduan melalui peti aduan Perpustakaan
 Emel/Surat
 Akhbar
 Ahli LPU
 Ahli Pengurusan
 Dekan & ahli akademik
 Ketua Pustakawan & pustakawan
 Laman sesawang
 Facebook
 Face-to-face
Punca Aduan
 Pengguna
 Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan
yang disediakan oleh Perpustakaan
 Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang
ditampal oleh Perpustakaan
 Tidak bertanya kepada Perpustakaan
 Perpustakaan
 Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan
 Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada
 Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada
PUNCA ADUAN
 Pengguna
 Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan
yang disediakan oleh Perpustakaan
 Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang
ditampal oleh Perpustakaan
 Tidak bertanya kepada Perpustakaan
 Perpustakaan
 Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan
 Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada
 Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada
PROMOSI DAN PEMASARAN
 Definasi
 Pelbagai
 Keperluan
 Menggalakkan penggunaan
produk/perkhidmatan/kemudahan
 Menggalakkan penggunaan perpustakaan
 Pulangan kepada perbelanjaan atau ROI
 Kaedah
 Pelbagai
Program Promosi & Pemasaran
 Prasiswazah
 Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa
 Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa
 Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat
 Emel
 Notis
 Pascasiswazah
 Taklimat semasa hari pendaftaran
 Sesi kemahiran maklumat
 Kursus Research Methodology
 Demonstrasi produk
 Emel
 Notis
Prasiswazah
 Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa
 Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa
 Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat
 Emel
 Notis
Pascasiswazah
 Taklimat semasa hari pendaftaran
 Sesi kemahiran maklumat
 Kursus Research Methodology
 Demonstrasu produk
 Emel
 Notis
Program Promosi & Pemasaran
 Ahli akademik
 Wakil fakulti
 Pengawai Penghubung
 Mesyuarat bulanan fakulti
 Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti
 Roadshow di fakulti
 Pengajaran one-on-one
 Demonstrasi produk
 Emel
 Notis
 Lain-lain
 Emel/surat
 Notis
 Sesi pengajaran
 Pengajaran one-on-one
Ahli akademik
 Wakil fakulti
 Pegawai Penghubung
 Mesyuarat bulanan fakulti
 Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti
 Roadshow di fakulti
 Pengajaran one-on-one
 Demonstrasi produk
 Emel
 Notis
Lain-lain
 Emel/surat
 Notis
 Sesi pengajaran
 Pengajaran one-on-one
 Vendor




Roadshows
Demonstrations
Marketing materials
Sponsorship
Pembekal/Penerbit
 Roadshows
 Demonstrasi
 Bahan promosi
 Tajaan
Bahan Promosi & Pemasaran
 Risalah/Nota
 Bunting
 Sepanduk
 Facebook
 Laman sesawang
 Karnival Perpustakaan
 Penerbitan perpustakaan – Kekal Abadi, InfoLib
 Papan kenyataan
 Booth semasa majlis – ekspo penyelidikan, pesta konvo
Pengantarabangsaan
 Menjalankan praktikum bagi pelajar serta pengajar sains






maklumat dan perpustakaan serta pustakawan tempatan
dan antarabangsa
Bekerjasama dengan penyelidik bagi menjalankan kajian di
perpustakaan
Menjalankan kajian mengenai perpustakaan
Menulis artikel mengenai perpustakaan
Membentang kertas kerja mengenai perpustakaan
Menjadi ahli persatuan profesional – kebangsaan &
antarabangsa
MOU dengan perpustakaan luar negara
RUMUSAN
 Perlu mendapatkan maklumbalas mengenai
perpustakaan dari pengguna
 Pelbagai cara untuk mendapat maklumbalas
 Penyediaan pelbagai perkhidmatan dan kemudahan
perpustakaan memerlukan perbelanjaan
 Perlu menjalankan kerja-kerja promosi
[email protected]