Transcript 1_6_intezmenyikomm.ppt

Intézményi
kommunikció
A TÁRGYALÁS FOGALMA
A tárgyalás modellje
P o lit i ka i
G a z d a sá g i
K ö r n ye ze t
K öz ös
K ü lö n b ö z ő
ér d ek
4 K
ér d ek
Tá r g ya lá s i
Tá r g ya lá s
K r it é r i u m
K u lt u r á l is
Ko m p ro m is s z u m
Tá r sa d a lm i
sz it u á c ió
Munkadefiníció
 A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS
TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY
VITATOTT ÜGY SZABAD
BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ
ELINTÉZÉSE.
A jó tárgyaló jellemző vonásai










Jól felkészül
Sokat kérdez.
Világosan fejezi ki magát.
Figyelmesen meghallgatja a másikat.
Türelmes.
Mer többet kérni.
Tisztességes megoldásra törekszik.
Tud együtt élni a bizonytalansággal.
Kordában tartja az érzelmeit.
Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.
Nem verbális kommunikáció
Testbeszéd
 A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem
egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem
szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés,
környezet, tárgyak stb.)
 Gesztusok
– Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem
kifejezései
– Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar
van felül?)
– Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor
felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az
ujjába, a legtöbb nő a balt.)
– Elsajátított gesztusok
„Jelbeszéd az életünk…”
 Mosoly- jókedv
 Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag
 Fejbólintás – igen (kivétel)
 Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli
 OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát
jelent!
 Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel
• Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés.
 V jelzés
• Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat
• Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland
• Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában
felmutatva
 Fejvakarás – több mindent jelenthet!
Személyes tér – „légbuborék”
 Intim zóna (15-45 cm között)
– Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők,
házastárs, gyerekek. stb.
 Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között)
– Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és
társas összejöveteleken, baráti találkozókon.
 Társadalmi zóna (1,22-3,6 m)
– Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó
vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem
ismerünk eléggé.
 Nyilvános zóna ( 3,6 m felett)
– Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz
intézzük szavainkat.
Testbeszéd és attitűd
Elfogadás jelei
 Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt)
 Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket
nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín
 Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra
számításokat végez, határozott kézfogás
 Karok: Lazák és nyitottak
 Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs
összekulcsolva
 Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem
megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás
folyatatására
Óvatosság jelei
 Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba
 Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés,
elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy
kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez
 Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás
 Karok: Keresztbe, merev
 Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat
 Tennivalók:
– Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől
való eltéréssel
– Nyílt kérdéseket kell feltenni
– Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni
– Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás,
lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)
Nézeteltérés jelei
 Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar
menni
 Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés
szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat
 Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított
kezek, gyenge kézfogás
 Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán
 Lábak: Keresztbe, partnertől messze el
 Tennivalók:
– Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni
kell a kialakult helyzethez
– A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek
folytatása dühöt vált ki belőle
– A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni
A KONFLIKTUS
A konfliktus
a
latin confictus szóból származik, ami
fegyveres összeütközést jelent
 de a mindennapi szóhasználatban az emberi
összeütközés szinonimájaként használjuk
Konfliktus meghatározása
 A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények,
szándékok, vágyak, törekvések, érdekek,
szükségletek, nézetek, vélemények, értékek
szembenállása húzódik meg.
 Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a
felek viselkedése akadályozza egyikük vagy
másikuk igényeinek érvényesítését, vagy
értékrendjük különböző.
Kimenetel szempontjából lehet
 Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített
helyzetet, védekező, blokkoló magatartást
eredményeznek.
 Konstruktív konfliktusok: bátorítják a
kreativitást, leválasztják a problémát az
egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi
problémamegoldást tesznek lehetővé.
Konfliktus
 Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus:
• Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák..
 Sok ember tart a konfliktustól
A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és
ezért kerülik ezeket a szituációkat.
 Fontos annak a megértése, hogy
– A konfliktus elkerülhetetlen.
– Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint
mi.
– Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni
céljainkat.
A konfliktus kezelésének módszerei
Együttműködés
Alkalmazkodás
A kapcsolat a fontos
Kompromisszum
Kerülés
Verseny
Az eredmény tartalma a fontos
A konfliktus természete
 A konfliktus természetének a megállapítása
– Meg kell állapítani az érdekellentéteket.
– Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten
egyetértenek?
– Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek?
– Milyen erősek ezek a különbségek?
– Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát!
– Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!
A konfliktusok jéghegye
Felszínen lévő
gondok, problémák
Személyiség
Érzelmek
Érdekek, igények és
vágyak
Önmagunk észlelése
és önértékelés
Rejtett elvárások
Múltbeli sérelmek
Összefoglalás
 A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből,
de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek
 Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud
hozzáállni a problémához.
 A belső konfliktusok jelentik a kezdetet
 Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én
félelmeim, feszültségeim, reményeim.
Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a
konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív
konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani,
fejleszteni.
A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI
ÉS SZAKASZAI
A tárgyalások két fő típusa
 A tárgyalások és a tárgyalási témák általában
két nagy csoportba sorolhatók:
 DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/
 INTEGRATIVE / win –win, creating value/
A tárgyalások szakaszai

FELKÉSZÜLÉS

Légkörteremtés
Felderítés




Ajánlat


Mindkét fél a maga érdekében érvel.
Megegyezés


Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában.
Alku


A tárgyalófelek megértik egymás igényeit.
Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni.
Megállapodnak a feltételekben.
Dokumentálás

Szóban, írásban jogi részletességgel.
Felkészülés a tárgyalásra
 A cél megjelölése – célhierarchia –
 Mérlegelni kell
• Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja?
• Partner helyzete – célja, szándéka
 Információgyűjtés
• Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok
• Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát!
 Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése
• A feltételezések szerepe
• Gondolkozási sémák
 A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában
/BATNA/ keresése
– A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)
Felkészülés
 A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső
körülmények között megy végbe, az előkészületeket
mindig az adott helyzet függvényében kell nézni.
 Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról,
hogy
 Milyen pontokról tárgyaljunk?
 Milyen kérdéseket vessünk fel?
 Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük?
 Fizikai felkészülés.
Légkörteremtés
 Milyen a megfelelő légkör?
– Szívélyes, együttműködő, lendületes,
tárgyszerű
 Hogyan alakul ki a légkör?
– Mi minden befolyásolja?
Légkörteremtés
 Első benyomások
– Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés
(hová és hogyan?)
– Fellépés, megjelenés,
• Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés
Személyes/ szakmai imázs
Csomagolás,
szokások
Hozzáértés,
rugalmasság,
önbizalom
Első benyomás
 Kézfogás
– Soha ne menjen kinyújtott kézzel
beszélgetőpartnere felé
– Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e
nyújtani.
 Bemutatkozás
– Magabiztosan mondjuk a nevünket
– Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és
használja beszélgetés közben.
 Névjegy
Mi az amit már a „Jó napot előtt”
elmondunk magunkról?
 Ruházat
 Cipő
 Zokni,
harisnya
 Nyakkendő
 Hajviselet
 Kéz, köröm
 Ékszer
 Táska
 Kalap
 Toll
Arckifejezés
Tekintet
Testtartás
AJTÓ és küszöb
Bemutatkozás után…
 Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl.
– Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb.
– Személytelen témák, tv, foci
– Korábbi közös élmények.
 Példa:
– A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.”
– B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az
üzlettel?”
– A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre
örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?”
– B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?”
– A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.”
Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”
„DISTRIBUTIVE”
TÁRGYALÁSOK
Nyer-veszít tárgyalások: a
magunk előnyére tárgyalunk!
A disztributív tárgyalás jellemzői
 Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adásvétel a tárgya.
 A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni.
 Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni.
 Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja
(Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában).
 Ez a TELA az ellenállási pont –
 Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy
elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával
bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és
igazságos.
 Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát.
 A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy
túlbecsült jellemzői.
Ki tegyen először ajánlatot?
 Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot,
elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken
belül megszülethet a megállapodás.
 Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni.
 A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy
világosan értik a partner által tett ajánlatot.
 Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem
biztos abban, hogy világosan érti a másik
álláspontját.












Tárgyalási taktikák
Hazugság
Megtévesztés
Blöff
Bizalom, jóhiszeműség
Fenyegetés
Ígéret
Ajándék
Kenés
Szünet
A tárgyalópartnerek cserélgetése
Meghaladja a hatáskörömet
Kivárás
INTEGRATIVE EGYÜTTMŰKÖDŐ
TÁRGYALÁSOK
Integratív tárgyalások
 Tárgyalási stratégia
 a felek együttműködnek
 nyer-nyer (win-win) megoldás keresése
 kölcsönösen előnyös egyezségek
 felek érdekein alapul
 az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat,
félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai)
 tortanövelés, trade-off-okkal
Az integratív tárgyalások lépései
1. Probléma azonosítása és meghatározása
2. A probléma teljes megértése - érdekek és
igények feltárása
3. Alternatív megoldások generálása
4. Alternatívák értékelése és választás
1. Probléma azonosítása és
meghatározása
 Probléma meghatározása mindkét fél számára
elfogadható módon
 Melyik játékban vegyünk részt?
 Kulcsproblémák szemmel tartása
 Probléma megoldását segítő akadályok
feltárása
 Probléma személytelenítése
 Probléma meghatározásának és a megoldások
keresésének elkülönítése
Eredménymátrixok: Melyik játékban
vegyünk részt?
1.
B
3.
B
A
Bal
Fel 1 , 1
Le 0 , 0
A
Bal
Fel 2 , 2
Le 0 , 0
2.
Jobb
0,0
2,2
B Fel
Le
4.
Jobb
0,0
4,1
B Fel
Le
A
Bal
1,1
0,0
Jobb
0,0
3,3
A
Bal
2,2
0,0
Jobb
0,0
4-u,1+u
2. A probléma teljes megértése érdekek és igények feltárása
 Eltérőek
 Lényeges a saját érdekek megértése is!
 Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és
értékek)
3. Alternatív megoldások generálása
 Probléma újradefiniálása
 Torta növelése
 Kölcsönös segítés egymásnak
 Nem specifikus kompenzáció
 Engedelmesség költségeinek csökkentése
 Állandó információcsere
 Brainstorming
4. Alternatívák értékelése és választás
 Legjobb megoldások közös kiválasztása
 Minőség, elfogadhatóság és standardok
alapján értékelés
 Bonyolult opciók részekre bontása
Az integratív tárgyalások
jelentősége
 Kielégítőbb eredmények a felek számára
 kreatív technikák használata (brainstorming)
 kreatív megoldásokat eredményez
 jutalmazó jellegű
 valódi érdekek feltárása
 felek segítenek egymásnak
 konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között
Tárgyalási stílusok I.
GYENGE
KEMÉNY
ELVKÖVETŐ
A résztvevők barátok.
A résztvevők
ellenfelek.
A cél győzelem.
A részvevők
problémamegoldók.
A cél egy bölcs megállapodás,
ami konstruktív
együttműködés eredménye.
Engedményeket
követelsz a
kapcsolat
feltételeként.
Keménység mind
az emberekkel,
mind a
problémával.
Válaszd szét az embereket a
problémától.
A cél a megegyezés.
Engedmények adás a
kapcsolat fenntartása
érdekében.
Engedékenység mind
az emberekkel, mind a
problémával.
Legyél szelíd az emberekkel,
de kemény a problémával.
Tárgyalási stílusok II.
GYENGE
KEMÉNY
ELVKÖVETŐ
Bizalom mások
iránt.
Könnyen
változtatod a
helyzetedet.
Ajánlatokat teszel.
Nem bízol a
másikban.
Beleásod magad a
pozíciódba..
A bizalomtól függetlenül
jársz el.
Az érdekekre és nem a
pozícióra
összpontosítasz.
Feltárod az érdekeket.
Elárulod mi az
utolsó ár.
Félrevezeted a
másikat a
lehetőségeidet
illetően.
Egyoldalú
előnyöket akarsz.
Elfogadsz
egyoldalú
veszteséget is.
Fenyegetsz.
Különböző
megoldásokat dolgozol
ki.
Kölcsönös előnyök a cél.