Transcript 實習動機
職場實習--大葉高島屋 實習學生:顏竹苡 指導教授：廖子賢 實習期間：101/07/01~101/08/31 目錄 一.實習動機 二.實習目的 三.環境情勢 四.五力分析 五.大葉高島屋簡介 六.SWOT分析 七.STP分析 八.實習工作內容 九.經驗分享與心得 十.參考資料 實習動機 • 百貨公司是大眾日常生活中經常會去的地方，與我 們的生活息息相關，根據我實際去過的台北地區的 百貨公司，大葉高島屋相較於其他的百貨公司而 言，不論在市場區隔與定位、地點的選擇、建築的 形式、外觀的佈置、動線的設計、購物的氣氛，甚 至顧客來源等等都是十分特殊的，以上幾點讓我對 大葉高島屋有濃厚的興趣，此外，大葉高島屋處於 我的生活圈裡，是我從小到大經常去的百貨公司， 除了有親切感也更想了解它，因此在眾多百貨公司 裡選擇了大葉高島屋作為我的實習對象。 實習目的 • 主要是希望透過這份工作來讓我了解大葉高島屋與 其他百貨公司的不同之處，像是外觀設計和動線規 劃以及購物的氣氛等，而收銀員身處收銀台更是直 接地與客人和賣場接觸，所以可以觀察到賣場的狀 況，並且了解到顧客對大葉高島屋的觀感、需要什 麼樣的需求，也可觀察顧客大部分的年齡層以及來 源。 • 此外，收銀員的工作也可了解大葉高島屋的內部運 作和財務上與銀行的合作關係以及內部的帳務管 理，學習收銀機的操作，了解一些銀行的相關原 則，希望藉由本次的實習機會更加深入了解大葉高 島屋的一切。 環境情勢 • 百貨業屬於內需型產業，業績的好壞和國內經濟成 長、消費者支出、國人所得的高低、及國人的消費 型態息息相關。 • 加上便利商店、量販店的分食與大型購物中心的崛 起，導致原已趨近飽和的百貨市場，營運成長已有 趨緩現象。 • 新加入者必須擁有龐大的資本投入。 • 採取各種策略與措施吸引顧客。 • 大型百貨公司朝向大型化、連鎖化、購物中心化發 展，以取得經濟規模、降低成本，同時搶佔通路優 勢。 • 中小型百貨公司發展成「專門」的百貨公司。 • 整合集團資源與異業結盟，以創造差異化。 • 由「百貨對百貨」競爭走向「商圈對商圈」 的競爭態勢。 • 業者逐漸重視大都會以外市場。 • 積極西進大陸。 • 加強網際網路功能。 五力分析 供應商 購買者 潛在進入者 • • • • • • • • • • • • • 議價能力---中偏高 相對於廠商的轉換成本 供應商集中度 產品原料價格與售價 議價能力----低偏中 消費者集中度 消費者購買數量 消費者相對於廠商的轉換成本 消費者獲取資訊的能力 現存替代品 消費者價格敏感度 威脅---中 進入障礙：即主要資本，像是地價、建築 物等。 • 規模經濟效益不明顯 • 資本需求中等 • 學習與經驗曲線效應 替代品 • 威脅---高 • 量販批發購物中心出現 現有競爭者 • • • • • • • • 威脅---高 消費者權益概念提高 品牌供應商整合策略聯盟出現 現有競爭者數目 產業成長率 退出障礙高 競爭者多樣性大 大量廣告的需求 大葉高島屋簡介 成立時間 民國81年2月，民國83年7月正式開幕 董事長 葉松根 資本額 株式會社高島屋(45.40%) 大葉開發股份有限公司(27.24%) 統一超商股份有限公司(11.34%) 大葉集團 主要股東 母公司 約新台幣12億元 企業簡介 大葉高島屋百貨股份有限公司是由「羽田機械」的關係企業 「大葉開發」與日本「高島屋百貨集團」所合資共同成立的台 灣第一座新都會大型百貨公司。它位於台北市天母忠誠路與士 東路口，以郊區型新優樂生活百貨公司為目標，提供消費者舒 適、悠閒、寬敞的購物空間；並致力於台灣社會之貢獻與新興 百貨事業的拓展，促進台灣與日本之文化發展、商品交流，同 時站在消費者的立場，提供最新情報訊息與最佳服務。 特色 擁有台灣第一座位於百貨公司內的大型水族箱，該水族箱位於 地下一樓，不定期有人工餵食秀；另有兩座全台少見的曲線螺 旋型電扶梯 ，位於一樓與地下一樓之間。 經營與革新 一.周遭環境與生活機能 是社區型百貨公司，位於生活機能高、商業活動活絡的天母商圈。 鄰近誠品商場和天母棒球場。其周圍為高級住宅區，客源為充滿 異國色彩、生活水準較高、收入較好的消費者。 二.大規模改裝 大葉高島屋於民國88年斥資3億元進行5周年改裝，民國91年8月 中再次進行更大規模的改裝。 三.經營理念 其目標市場以全客層作為其市場定位，「全家族快樂一日遊」為 大葉高島屋的經營策略，目標在提供全系列商品的服務，滿足消 費者一次購足的需求。 四.獲選為友善商店之一 大葉高島屋與新光三越信義新天地在整體無障礙環境表現較佳， 成為「比較友善商店」。 空間配置 外部佈置 • • • • • 賣場型式 內部佈置 • 自由式 建築與周圍環境 店名位置的設計 進入大樓的走道設計 外圍展示櫥窗設計 附近居民的生活型態及人口組成 • • • • • 迴圈式 地板 • 色彩與燈光 • 香味及聲音 • 水管、排氣管、樑柱、 • 水塔、通風口、房門 • 等 • • 牆壁 貨品佈置 專櫃商品的 • ㄇ字型 • 新中島型 空間擺設 溫度 手扶梯電梯 死角區域 標示 清潔 電腦化設備 • 中島型 動線設計 特色 水平動線 垂直動線 • • • • 停車場位於百貨公司的中間樓層 百貨公司為近似扇形的建築物 屬於雙核心型與多核心型的綜合 兩座電扶梯為其主動線，位於中央位置的箱型 電梯以及多座步梯則為其副動線 S 優勢 W 劣勢 外觀為磚紅色，有透明金字塔，引人 注目。 地點位於天母，土地成本高。 停車場車位多，停車方便。 擁有大型水族館，定期有人工餵魚秀。 創立多年，許多設施及外觀都較為老 舊了。 設有多線免費購物專車。 賣場為圓形形狀，容易使顧客迷路。 經常舉辦藝文活動，可吸引附近居民 前來。 SWOT分 析 O 機會 T 威脅 天母棒球場的建設可帶來人潮。 天母sogo的興建使競爭更加激烈。 位於高級住宅區，居民消費能力較 高，居民也容易前往消費。 離捷運站遠，交通便利性不如在捷運 站旁的百貨公司。 有多線公車可搭乘。 STP分析 • 市場區隔 Market Segmentation 變數 年齡 性別 所得 目標 20-45歲的消費者 女性大於男性 月薪$50,000以上 原因 根據統計20-45歲為主消費 近年來男性在百貨 大葉高島屋的商品屬 群，且青少年較愛往信義 賣場的業績一再下 於中高價位，所以針 區、東區跑，消費能力也 滑，所以擴大女性 對有一定經濟能力的 較低，而主要客源為附近 商品的面積，減少 消費族群為主要目標。 居民，以家庭主婦及上班 男性商品的面積。 族居多，所以將目標放在 20-45歲的消費族群。 • 目標市場 Market Targeting 差異行銷 集中行銷 分別為20-45歲的消費者、女性、由於主要客源為附近居民，而 月薪$50,000以上的族群規劃賣 本身也趨向於社區型百貨，所 場，針對他們的需求去提供服 以在各方面都以附近居民為考 務。 量。 例如：引進較受20-45歲的消費 例如：賣場的設計以舒適、休 者歡迎的品牌，女性商品多於 閒和寬敞為主，使得附近居民 男性商品，專門為女性規劃賣 可以感受到放鬆悠閒的感覺並 場的空間設計，提供中高價位 愉快的購物，也提供多線路的 的商品給中高所得的消費者等。 免費購物專車給消費者，讓他 們感受到購物的便利性，此外， 經常辦藝文活動以吸引附近居 民的前往。 • 市場定位 Market Position 行銷4P 產品 Product 定價 Price • • • • • • 通路 Place • • • • 推廣 Promotion • 提供全系列商品的服務，滿足消費者一次購足的需求。 提供小朋友遊樂的區塊，讓父母親能安心的購物。 舉辦藝文活動，主打休閒樂活的感覺給消費者。 位於高級住宅區，提供中高價位的商品。 主打玫瑰寶寶卡的折扣，100元可集1點，集滿100點可折抵50 元，若是年度消費達到一定金額，點數可加倍，例如：年度 消費金額滿$50,000，100元可集2點等。有時也會舉辦活動回 饋給玫瑰寶寶卡的卡友，例如：憑玫瑰寶寶卡集點消費$2,000 贈送400點(相當於200元)等活動。 每年定期舉辦特別的特賣活動，例如：日本北海道物產展、 韓國物產展、台灣物產展等。 有時沿著賣場走道會有花車特賣。 提供免費的購物專車。有捷運線、士林線、天母線、石牌線、 東山線。 提供2000個停車位給消費者，方便消費者開車來購物。消費 滿$300元可免費停2小時，滿$900元可免費停3小時。 有多線公車到達，例如：606、645、286、紅12等等。 利用DM、報章雜誌、交通媒體和網路等去傳達活動訊息。像 是定期寄送DM給顧客。 實習工作內容 • 工作簡介 環境 賣場樓層為B1F、1F、2F、3F、4F、12F，每個樓層至少 有三台收銀機，有些機台位置較為明顯，有些則較為隱 密，若有特賣活動或遇到假日時，則會增開機台或臨時 架設機台，以應付大量的人潮。 每次上班所在的機台位置皆不固定，每個位置都會輪到， 以熟悉各樓層的活動及專櫃。收銀台講求乾淨、整潔， 私人雜務絕不放於桌面上。 內容 主要提供結帳的服務、填寫配送單，而明顯的機台位置 容易接觸到顧客，經常會有顧客詢問問題，所以需要熟 悉賣場一切相關事情來為顧客解答，為顧客服務。 獎懲制度 • • • • • 必須準時打卡上下班，遲到或是忘記打卡皆須扣錢。 服裝儀容不整或是帳務有誤，皆須被記點。 發票號碼錯誤須被罰錢。 帳務現金有短少必須賠償。 若態度良好、親切的服務顧客公開表揚。 公司主管與 • 主管採取激勵式的方式來鼓勵員工。 員工互動關 • 要求員工主動提出問題，大家一起解決問題。 • 重視團隊關係。 係探討 • 不論對象是誰皆須主動打招呼，給予親切的態度及笑 容，注重禮貌。 • 工作流程 每日帳務流程 收銀機操作報帳流程 • 工作相片 經驗分享與心得 • 最容易遇到的衝突就是當顧客的付款方式為信用卡但卻刷不過時， 其實刷不過有很多原因，可能是卡片過期、額度已達上限或是發 卡銀行方面的問題等，通常我們的做法都是請顧客換一張信用卡 刷或改付現金，大部分顧客都可以接受並配合，但有些顧客會無 法接受。 • 不小心打錯金額或是忘記折抵紅利和分期，當我們要取消這筆帳 時，若金額很大，就必須先告知顧客我們做這個動作可能會佔用 到顧客的額度。在結每一筆帳時，我們都應該小心且專心，不要 有疏失。 • 身處在服務業中，講求的就是顧客至上，所以當我們身體不適或 心情不好也不能表現在工作上，就算顧客態度口氣不好，我們還 是必須以良好的態度去回應顧客，並盡我們最大的能力去服務顧 客，這才是我們服務業敬業的態度。 參考資料 • http://campaign.hncb.com.tw/intranet/monthly/mon011/01106 .pdf • http://zh.scribd.com/doc/24264756/%E4%BA%94%E5%8A%9B% E5%88%86%E6%9E%90 • http://flying-andy.blogspot.tw/ • http://zh.wikipedia.org/zhtw/%E5%A4%A7%E8%91%89%E9%AB%98%E5%B3%B6%E5%B1 %8B • http://www.mba.fju.edu.tw/ba/files/bafiles/report/37report/so/ SO9202.pdf