Transcript 前厅客房服务案例
前厅客房服务案例分析 用别人的经验来提升我们的智慧 接待篇：（住不起房的年轻人） • • • 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着 一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他 停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？” 说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完 该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外 一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200 多元左右，您觉得怎么样”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住 好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已 晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了 想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的 房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年同到这个 消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。” 小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。” 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻 的外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲， 他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的 公司有一个为期撒们天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时 要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。 听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：” 谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米 亿年 满意的，随后，给客人办理了预定。 点评： • • • • • • 酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的 接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人， 要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬…… 像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候， 不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合 其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也真 是小陈的服务态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。 经验： 1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于 步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客 人，把客人拒之门外。 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式 了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良 好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。 礼宾部篇：租借物品马虎不得 • 一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间 配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨 伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了 客人的身份后，将雨伞借给了他们。 • 几个小时过去后，呢几位客人高兴的回来了，但是在客人归 还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞 骨已经损坏。行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。但是 客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难已解释清 楚。 • 争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿， 但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解 情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉， 争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。 • 经验教训： • 1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客 人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借 给客人。 • 2.请客人检查租借品，确认无误后，按照规定 填写《物品租借单》。 • 3.一旦租借物品损坏，饭店首先必须搞清楚损 坏的物品到底是谁的责任，只有在分清责任的 前提下，才能决定是否向客人要求索赔。 礼宾篇：装错行李 • 早上8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角 落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的 行李，因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行 李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该 团的行李装车，并清点数目位3件后，请领队签字。领队因为正忙着 其他结帐事宜，未仔细核对就在《行李运送纪录》上匆匆签了字。 • 10分钟后，美国团也要结帐离店。小陈和小张将网掀掉后装车，共 30件，与进店时的行李相符，请领队签字。可是领队却说他的团进 店的时候是30件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所 以行李件树应该是31件。小陈和小张又清点了一遍，还是30件。而 且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这 堆行李的件树应该不会错的。领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来 询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有 没有放到网罩内，客人说没有。小 陈与小张马上明白了，客人的这 一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。 • 最后，大堂经理了解到情况后，与日本团的旅行社联系到后，把行 李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！ 分析、总结 • • • • • • • • 案例分析： 由于客人事先没有告诉行李员，又放了一件行李到行李堆中里，并且还把行李 放才错了地方，所以装才错行李的责任不在与店方。但是两人也有一定的责任， 由于行李没有加网罩，所以在将行李最后装车的时候，应该再清点一遍，这样也 就会发现读哟出了一件行李。此后，如果两人在细心点，就会发现两堆行李的标 签不同。当然，日本团领队也因为匆忙而没有看清，所以说责任在于多方。但是 客人少了一件行李后，将会严重影响到其旅游并给以后的旅程带来了和年多麻烦， 如果行李汇总有护照和其他贵重物品，那后果更加严重。 经验教训： 1.加强饭店行李员的安全以识，做到接待每件行李的时候都要细心。 2.再遇到运送团队行李，或一次较多的行李的时候，要安排专人守侯，做到寸步 不离。 3.进出店时行李一定要核对标签及件树，若发现件树有问题，应查明原因，有疑 问要找领队确认。 4.团队行李要严格分区摆放，加上行李网，并有明显的区分标志。 5.行李员不仅自己要做好团队行李的纪录，也有责任提醒领队在签字前核对行李 件树，做到万无一失。 礼宾篇：行李车撞奥迪A6 • 又是一个繁忙的上午,在某五星级酒店大堂,客人都在 前台排队Check-out.行李员TONY接到2510房刘先生的电 话要求出行李，于是TONY以最快的速度赶到2510房拿 行李。等TONY下来的时候，刘先生已经结完帐了，告诉 TONY停在旋转门前方的一辆商务车就是他们的，现在要 急着赶去机场。TONY把行李车停到商务车后备箱后面， 并按照客人的要求装行李，由于行李件数多，后备箱装 不下去，刘先生要求把一件大的行李放到后排座。TONY 又按照客人的要求把所有的行李先卸下来，再钻入车内 装，司机在外面往里递行李。 • 等送完刘先生一行人走后，车场的保安员说刚才行李 车没有停稳，滑到下面把后面两米左右的一辆奥迪A6给 撞了（奥迪车没有按车位停，停在大门下面过道）。 TONY过去检查，发现奥迪车驾驶室门被撞凹一小块。由 于司机没有在车里，TONY及时反映给值班经理，并用数 码相机把撞伤程度拍下来。 经验 • 事件处理：车主修理共计5000元，保险公司赔偿4000 元，另外1000元酒店要求当时人TONY承担。 • 经验教训： • 1.礼宾部在每天的工作中都强调“安全第一”，可见 TONY在工作的时候安全意识还是不够。 • 2.没有按照工作流程来操作，应先把行李车停放在安 全的地方再装行李才会导致后面行李车从斜坡滑下去。 • 3.没有跟同事合作，当时大门口还有门童，可以叫同 事过来先扶住行李车，或叫司机帮忙扶住，也可以避 免 • 该事件的发生。 总机篇：一句问候，一份关怀！ • 一天清晨，某饭店1816房间的范先生被一阵 电话玲惊醒了，拿起电话，话筒里传来了总机 服务员甜美的声音：“范先生，早上好，昨晚 下了一夜的雨，早上天气比较凉，请您多穿点 衣服，祝您旅途愉快！”原来昨晚范先生要求 饭店的总机提醒叫醒服务，他一早要坐飞机回 上海。范先生在离店的时，向GRO表示了对于 饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住 这边。 • 案例分析： • 饭店的总机服务员在给客人提供叫醒服务时， 不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了 一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关 怀，收到了很好的效果。 • 就饭店对于客人来说，饭店无小事。如果每 一位服务人员都能够从身边的小事做起，为客 人多提供一些细微的额外服务，将会给客人留 下深刻的难忘的印象。也只有让客人对饭店留 下深刻的印象，感受到了饭店的优质的服务， 才能够吸引客人再次光临 客房篇：为谁服务 • 正值06年德国世界杯期间，下午14：00，几位客人匆匆走进703房间，打开电 视机，准备收看世界杯的决赛，却发现电视机出现一片“雪花”，换了几个频道都 一样，客人非常愤怒的关上电视机，然后打电话给房务中心：“小姐，我们房间的 电视机坏了，快点帮我们修好。”说完客人挂上了电话。客房中心小陈立刻打电话 通知工程部：“703房间的电视机坏了，要求急修。”工程值班室的张师傅说： “有没有维修单？”小陈说：“您小派人去修，我们马上送单子过来。”张师傅说： “你先把单子拿来再说，没有单字我们无法派工。”说完就挂上电话了。小陈连忙 写了一张维修单子，可是一下子又找不到人送去，便打电话给7F的服务员，让她把 单子送过去，还特意在单子上注明了“急修”。10分钟后客房中心的电话又响了起 来：“怎么搞的，到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们 了。”客人很生气的说。小陈马上对客人说：“饭店正在安排师傅去，请您稍等一 下，马上就到。”“还马上呢！都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房 费的。”说完客人再次重重的挂上了电话。小陈又拨通了工程部的电话，询问有没 有师傅去703房，却得知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故 障，一时难以抽身。放下电话，小陈想了想，又打电话通知7F的服务员从其他房间 搬一台电视机到703房，先解决客人的问题再说。刚放下电话，703房的客人的电 话又打过来了：“你们安排好了没有？我们可是铁杆球迷，还有两分钟比赛就开始 了，再不解决我要向你们饭店索赔了，我们专门开房间看比赛，你们居然电视机是 坏的，真 够倒霉的……”小陈打断了客人的牢骚：“实在对不起，先生，我也是铁 杆球迷，真的非常理解您，我现在已经让服务员从其他房间搬一台好的电视机到您 的房间，我理解看不到比赛的遗憾……”正说着，客人听到门玲响了，放下电话打 开房门，7F的服务员搬着一台电视走进了房门。服务员以最快的速度帮客人插好电 源，调好频道，球赛正好刚开始，客人围着电视机的兴致勃勃的看了起来，已经忘 了刚才的不快。 商务中心篇：10100元与11000元！ • • 案例回放： 福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一 下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额 是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按 订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。 小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在 本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票 额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是 自己疏忽，将10100元错写成了11000元。 小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆 是否只付10100元，如果是那样的话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单 据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。 一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前厅部经理 不让她上班，要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见 是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且 要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希 望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。 再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几 天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈 心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。 不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视 宾客关系的案例分析 3月23日，Lion先生（我店客房部经理刘宇）下午一点左右给了我一个塑料包， 里面有两本护照、一个钱夹（内有信用卡）、机票等证件。机票显示是3月10 日抵达厦门的飞机。很显然，这是一个被偷窃的包。 我打电话到西方客人比较多的两家酒店：马哥孛罗和海景，告之没有叫 Remco Pot的客人。 护照显示Remco Pot是荷兰籍人士。 我上网查了荷兰驻中国大使馆，最近的一个在广州，通常在国外丢失护照 的人都会和自己国家的使馆联系，于是我致电广州，果然他们两个星期前有 Remco Pot先生的失窃记录，使馆的秘书告诉我用快件将物品寄到广州。 我通过包里名片上的地址给Remco Pot先生发了封e-mail，信中我提到说 丢失了公文和信用卡给他回国造成不少麻烦，对此我们表示遗憾。 后来荷兰驻广州领事叫我先保管好Remco Pot先生的物品，因为副领事Ms Pulleman 女士将在这个周末到厦门参加马拉松赛事，她将在星期天一个人到 酒店领取Remco Pot先生的物品。 与此同时，Remco Pot先生从荷兰给我回了邮件，他表达的万分的感激之情， 这件事也令他感觉有些不可思议，因为他是马哥孛罗的客人，结果确是国际会 展酒店替他找到遗失物品…… 所有的领事馆都会有一份自己的刊物，主要向本国居民介绍国外的资讯等， 有时他们会刊登一些故事，比如这件事情，他们就很可能刊登，名叫：拾金不 昧的国际会展酒店人…… 应该感谢客房部那位拣到包的员工，可能打电话给广州花了酒店8-10块人民币， 但我们赢得了海外客人的对酒店的认知，他们很可能成为我们未来的客人。 案例评析 通过对一件原本与我店并没有直接关系的服务案例，我们看到了我们员工的 人性的光辉，看到了我们员工对极至服务的深刻理解并付诸实践的人本关怀 魅力，更看到另外“服务无界、用心结缘”的更高层次客户维护理念。 首先感谢客房部员工圣华强，因为如果当时拣到Remco Po先生的证件 时，觉得一个老外的遗失物品与自己无关而随手丢弃，那么，就不会有接下 来的事情的发生。但他没有这么做，而是选择了上交酒店。作为世界金钥匙 组织成员酒店之一，我们倡导的是“给人自信、给人方便、给人欢喜”的服 务理念，现在我们欣喜的看到，这种理念已经逐渐深入员工头脑中。也许他 没有意识到，这个举动将给Remco Po先生带去多少的方便和欢喜。 而从Patrick先生对这件事情的处置过程，我们应当在遇到问题的时候， 冷静的判断思考以多种渠道寻求解决问题的方法，一点可能也不要放弃。 其次，主动沟通，合理关切。正如Patrick先生在给Remco Po先生的电子邮 件中写到：“丢失护照一定给您归国造成不小的麻烦！”尽管不是在我们酒 店丢的东西，但适当表达我们的同情和关怀，势必让Remco Po先生感到温 暖，同时承诺如果还需要什么协助，一定尽力帮忙。在这里，Patrick先生表 现了一位服务人员应有的绅士风度和他所代表的酒店对所有宾客的关切和从 容大度，让Remco Po先生从惊奇到留下深刻印象就不足为怪了！ 给人自信、给人方便、给人欢喜也就是给自己自信、方便和惊喜，相信 大家能从此案例中品味出服务是什么？服务应该怎么做？同时也问自己在今 年向客户维护型酒店转变的过程中，我，能为酒店做些什么呢？…… 客房篇:协调与沟通 • • • • • • 今天可真够忙的,退房的客人刚刚走,新入住的客人就来了,可房间 还未打扫好.服务员小周负责打扫的房间,有2/3处在这种状态之中. " 怎么办呢?总不能让客人在大堂等候吧"小周焦急的对今天比较空 闲的服务员小郑说.小郑想了想,对小周说:"这么办吧,我先帮你做,然后 你帮我做,那不就解决了?"于是两人一起迅速的行动起来,终于让客人 顺利的住进了房间. "小郑,你怎么搞的,客人挂牌了20分钟你也未去打扫房间,客人现在又 投诉了."领班过来批评了小郑."领班刚才有很多客人忙着入住小周的那 几个房间,她来不及,我便去帮忙了,所以没有照顾到我管的房间."他沮 丧的说道. "你帮小周做房?谁批准了?现在可好,出事了吧."领班大声训示道,"记 着以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说."小郑点了点头,很后 悔. 第二天,客房情况仍与昨天一样.只不过今天是小郑忙的不可开交,小 周的工作量却不大,她看着小郑忙个不停,很想去帮忙,但是想到昨天的 事,不的不改变主意.今天当班的是另一个领班,只见她一个箭步来到小 周的面前:"小周,你先帮小郑做房吧,等会儿让小郑再帮你,那边的客人 等急了,快要投诉了." "这样行吗"小周想起昨天领班对小郑的训示便 犹豫道. "为什么不行,记着以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙."领班斩钉截 铁的说道.小周去忙了,可是她不明白,到底该听谁的! 评析: • 两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定,使被管理者不知所措, 不明白是执是非.对于这两天的发生的事情,饭店工作人员(管理者和被管 理者)首先应有一个判定的正确标准,即尽量满足客人的入住需要,缩短客 人的等候时间. • 这两天的发生事情,不少酒店都曾有,问题的关键是客房部和前厅部之 间的客情信息及时沟通和预报不够.在反嗲年的旺季的时候,前厅部应将 客人的预定信息制作成报表,及时的通知房部,以便使客房部的管理者能 提前调配人员,集中力量及时为客人打扫好房间;另一方面,客房管理者也 应该提前主动想前厅部了解明日客人到店情况,并根据客房清扫任务的 轻重缓急,合理调配人力,这就不会出现服务员之间忙闲不均匀的现象了. 当然,随着饭店计算机管理系统的成功 使用,这种沟通就会更加准确\及时. • 饭店的服务是需要团队精神的,所谓团队精神是指员工为了饭店的整体 利益,在工作中既分工又合作的精神.这种精神在饭店服务与管理中是应 该大力提倡的.第一位领班的错误是在于没有看到小郑这种可贵的团队 精神,而只是片面的强调按指令行使的一面,这样比如会挫伤员工的积极 性.员工的工作没有制度的制约,或不按程序规范办事,或随意放下本职的 工作去帮助别人,整个饭店的工作也就乱套了.但遇到特殊情况,打破常规 的及时满足顾客的需要了能会取得更好的效果,也是可以暂不执行程序 的.这就是饭店业常所说的"Breaking the rules for better service（打破 常规，创造更好的满足需要的服务） • 用心为您服务案例《最佳礼宾》: 2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚 客人和他的朋友入住我们酒店，两位客人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必 然回到我们的大堂吧喝酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车场的班车，所 以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一天的早上，送客人上班车时， 细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人 之后，他打电话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出发 的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不小心摔了一跤，把 头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚从医院回来已经很晚了，加上头也 破了不愿意再到赛场观看比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到西餐拿了一份 水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。 在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去不了赛场同样也可 以观看比赛的，他非常奇怪，小丁解释说我们中国的电视台会全程直播此次 比赛的，于是他把电视调到了CCTV5体育频道，当时正在直播开幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打电话叫他的朋友一起到他房间里来观看比 赛，两个人就在房间里度过了愉快而又刺激的一个下午！ Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特意找到小丁表示了深 深的感谢，并且留下了自己的名片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且 如果小丁去澳大利亚的话务必打他电话。 就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的飞机！ 用心为您服务案例:《心愿》 • 06年6月的一天，635房的邬先生给行李部打来电话，要我们帮他 把一包礼物送到广场南路的一幢宿舍，转交给住在402室的李女士。 广场南路与酒店只隔着八一大道一条马路，客人为什么不自己送过 去呢？正在当班的领班戴晖立刻来到邬先生房间，在请客人填写委 托代办书的时候顺便了解到事情的原委。原来邬先生几年前与前妻 李女士离婚了，他现在得了不治之症，这次是专程从新加坡回来看 望前妻和女儿的，他已打过电话，但对方不肯见他，明天他就要乘 机离开南昌回新加坡，所以希望酒店能帮他达成心愿——把礼物送 到前妻和女儿手中。听罢邬先生的叙述，领班戴晖在感到惊讶的同 时也觉得非常棘手，东西送过去万一吃了闭门羹怎么办？但是看到 邬先生期待的目光后，小戴暗下决心一定要帮助邬先生完成这一心 愿。 当天下午，由戴晖带上客人所要转交的物品前往李女士家，出 门前换上了便装。到达李女士家后，起初果然遭到了拒收，但他没 有灰心，通过语重心长地劝导，特别是提到邬先生已身患绝症时， 李女士的眼中流露出异样的神情，从情绪激动到低头沉思，态度发 生了可喜的变化。最终在苦口婆心的劝说下，李女士收下了这包特 殊的礼物。此时小戴也长舒了一口气。邬先生在得知前妻收下了他 的礼物时非常激动，连声感谢酒店替他完成了心愿。通过这件委托 代办，我们深深地感受到，只要在工作中用心付出，“小事”也能 收获客人的惊喜！ 用心为您服务案例《客人醉酒之后》 • 2006年9月14日，帝王号游船行使至丰都的路途中，房务部主管向同丽和 同事小来巡视到三楼，突然发现有一位女客人喝得烂醉如泥，不醒人事地 从三楼餐厅走了出来。向同丽立即将这位女士扶回了她的房间休息。当她 们准备离开的时候，发现客人的表情很难受。于是向同丽和小来迅速拿来 热毛巾为客人敷头。客人呕吐不止，她们又赶紧将垃圾桶拿到客人床边。 想到醋可以解酒，于是向同丽就到餐厅端了一碗醋，和小来一起小心地将 醋喂进客人嘴里。她们还没来得及将手拿开，客人又开始呕吐，连同刚喂 进去的醋和呕吐的残渣吐了在了她们的身上。此时，这位女士的朋友正好 过来了，看到这一幕，连声道歉并感谢。向同丽说：“没事，这是我们应 该做的，这么晚了，您还是早点回房休息吧，这里有我们呢！”这位客人 紧紧地握住向同丽的手感激地连声道谢。 不知不觉中，已经过了凌晨1点半了。在向同丽等员工的精心照护下， 客人安静下来，但仍然会反映想喝水和呕吐的迹象。为了能让客人好好地 休息，向同丽决定留下来。她不时为客人盖被子，为客人用热毛巾敷头， 一晚上就这样重复再重复，直到第二天这位女士清醒。当她睁开眼看见向 同丽坐在床边，非常感激地说：“你昨天陪了我一晚上吧！太感谢你了， 辛苦了！你的衣服也弄脏了，实在太难为你了。”虽然当时向同丽很疲惫 而且身上还带着酒味，但听到客人感谢的话语，觉得所有的疲惫都烟消云 散。临离船时，这位客人对向同丽等员工的服务提出了很高的评价。她握 住向同丽的手，亲手送给她一封长长的表扬信！ 通过此事, 向同丽想: 只要坚持用心极致、苛求完美地为客人服务，我们 在金钥匙理念的指引下，一定会将服务完美进行到底！ 用心为您服务案例《挽留》: • 早餐收档后十分种，一位日本客人拿着本书悠闲地步入 餐厅，他环顾一下四周操着不流利的中文说：“早餐结 束啦？”他一看手表转身离去。我想现在都9点50了， 还没有吃早饭，肯定很饿，更何况他是带着书来餐厅的， 不仅是想吃早饭更是想享受这优雅的环境，我不应该让 他失望地离开。于是我追上去，跟他说：“先生请留步， 我们很快就能为您准备好早餐的。”日本客人见我很诚 恳，就随我重返餐厅。由于他也听不懂英语，想到日本 人能看懂中文，我就把能提供的食物写下来让他选。最 后他选了牛角包，土司，咖啡，橙汁，双面煎蛋，差不 多5分钟全部搞定。因为此时已在搞收档卫生，于是我 特别关照大家动作要轻，千万不要让客人有催赶之意。 客人边喝咖啡边看书显得十分惬意，买单的时候，客人 满脸笑容拍拍肚子说：“谢谢，饱了！”也许他是指早 餐吃饱了，也许是指饱尝了我们的热情服务。 • 点评： • 一件平常事、一次举手之劳，成就了我 们对文化理念及时的运用：将客人带来 的信任+委托，加工成满意+惊喜。激烈 的市场竞争下，放弃一位客人也许失去 的是整个团队。用心挽留住每一位客人、 赢得更多客人的心，这样的酒店在激流 中才会立于不败之地。 用心为您服务案例《诚信的考验》 • 春节前期，到礼宾部要求帮助订车票的客人比平时多了很多，而且 都是一些难订到的车票，礼宾部的小伙子们认真细致，不厌其烦的 想方设法为客人提供帮助，尽量让客人能够及时出行，多次受到客 人的好评。特别是饭店的长期客户陈留旺先生年前从加拿大打回电 话，表示其年前要回国，在郑短暂停留后要饭店帮助订两张到福州 的卧铺票，因正好赶到年前腊月二十六，他知道票很不好买，所以 专门请求饭店的金钥匙帮助。金钥匙李殿陆了解到此情况后，马上 去火车站找人联系，提前批了两张票，但没想到到腊月二十三那天 郑州下了一场罕见的大雪，郑州车站一下聚集了六万人无法出行， 所以虽然有批条，但一样拿不到车票，但想到远在大洋彼岸的已做 好回国准备的陈先生，“决不能耽误客人的生意呀！” 小李连续两 天冒雪到车站排队找人。1月22日晚22：00多，在车站等了5、6个 小时的小李终于拿到了客人所需的车票。1月23日当车票准时送到 陈先生的手里时，陈先生感动地说，没回国时就听朋友说郑州车站 几万人被大雪所困无法出行，而我幸运地得到了我想要的车票，中 都的金钥匙真是信用第一呀，把事情交给中都，一切都是那么放心， 真是太感谢你们了！ 评析： • 在给客人提供的金钥匙委托代办服务过 程中，受到各种各样外因条件的影响， 是常见的但不能因此而阻碍了饭店整体 的服务质量和信誉，我们的金钥匙服务 总是会体现出那种锲而不舍的服务精神， 把我们的服务做到尽善尽美，也体现了 金钥匙从不轻意言败和失信于人的服务 品质。 前厅篇：开房的抉择 • 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在 大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生 带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说： “施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几 天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户， 刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休 息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了 一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。 这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身 份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登 记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求 情。 • 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店 的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很 有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住 宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有 没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。” 施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情 况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办 吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外， 连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 • 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了 ［评析］ • 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉 住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 • 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解 的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥 可行的。 • 第二、公司总经理以自己的身份证担保客 户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就 正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入 住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施， 可以说是慎之以慎，万无一失。 前厅篇：巧妙推销豪华套房 • • • • • • • 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海 打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房， 三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接 待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到 这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟 两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气， 还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的 口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些 尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来 南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元， 在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供 的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些 时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房 金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火 车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一 行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预 订两天豪华套房后挂上了电话。 ［评析］： • 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的 “利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于 他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客 人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他 所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客 人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价， 以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于 接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自 己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理 的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说 个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的 正面效果。 前厅篇：兑换港币 • • • • • • • • 一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前 去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百 元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。” 拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？” 司机回答说：“人民币56元就够了。” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换 钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在 车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民 币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人 民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。 客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币 兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言 请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生 疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客 人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人 到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。 客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。 [评析]： • 每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员 小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝， 当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不 是……”、“我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。 • 此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示： 为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现 在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之 所想”，帮助客人解决实际困难。 • 在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人， 就是婉言拒绝也不足为取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是 我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用 诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人。 前厅篇：您能帮我核对一下吗？ • • • • • • • • • 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支 付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地 讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对 一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能 帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间， 那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用 名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助 我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” [评析]： • 前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方， 也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住 客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式 结账，简单易行而且方便。 • 但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜 肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账 时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会 大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于 是就责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错， 结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。