Transcript 流程管理&医院效能提升

流程管理
&
医院效能提升
湘潭市中心医院
刘平
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一、背景问题：
（一）、病人——看病难；
（二）、医师——看病累；
（三）、管理——理还乱；
（四）、院长——协调难；
是即是非，
非即是是。
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一、背景问题：
医院是一个复杂的社会系统
不难那是没道理，困难才是硬道理！
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一、背景问题：
对问题的理解：
资源配置问题：供需矛盾；
管理维度问题：工作效能；
员工层面问题：意愿素质；
=
横看成岭侧成峰，远近高低各不同。
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二、对效能管理的理解：
（一）、管理效能：
效果
效率
做正确的事
效果和利益
组织目标
正确地做事
有
效
地
做
错
事
背离组织目标
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二、对效能管理的理解：
（二）、从流程看效能问题：
1、看病难：
诊疗过程的内容：
1挂号;2就诊;3开化验单；
4开x线申请单;5抽血化验
6x线照片;7复诊;8开药；
9打针;10离院
报告
登记
抽血
交费
挂号
照片
化验
药房
注射
诊室
不跑死你也气死你！
有多少地方需要等待？
等待时间总共需多久？
病人要走多远的路程？
走这些路需多少时间？
共需要上下楼多少次？
其中有多少重复路径？
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二、对效能管理的理解：
（三）、从组织结构看效能问题：
2、管理难：
管理幅度4人
管理层次4层
管理人员21人 一线员工64人
上边多头多脑，下边昏头昏脑!
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二、对效能管理的理解：
（四）、从管理职能与流程关系看效能问题：
3、协调难：
1、责任不清、职责不明
——部门间相互推诿扯皮！
2、铁路警察，各管一段
——部门间工作衔接困难！
分工容易,合作难！
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三、用流程的思想提高效能：
（一）、何谓流程？
为完成某个目標或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。
门诊看病过程：
门
诊
病
人
活
动
挂
号
处
挂
号
活
动
分
诊
台
分
诊
活
动
师门
接诊
诊医
开 写 体 问
处 病 格 病
方 历 检 史
查
活
动
划价
交费
拿药
病
人
离
院
活
动
病
人
痊
愈
目
标
有组织、相互联系、为客户创造价值，也为自己创造价值。
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三、用流程的思想提高效能：
（二）、医院的流程体系：
医疗服务工作流程
面向外部客户流程体系
医疗技术工作流程
医院流程体系
支持流程
面向内部客户流程体系
管理流程
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三、用流程的思想提高效能：
（三）、建立流程，治理管理秩序混乱：
将人与人、环节与环节、系统与系统之间进行“无缝连接与整合”
明确：做什么？
降低工作成本
谁来做？
提高工作效率
怎么做？
解决：授权困难、
衔接不良、
手动→自动
提高受控程度
消除了门壁垒
解决工作冲突
主辅不分、
减少工作失误
目标模糊、
快速满足客户
秩序混乱。
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三、用流程的思想提高效能：
（三）、建立流程，治理管理秩序混乱：
工作环节所涉及的部门或岗位；
工作步骤（逻辑）和时间顺序；
各部门和岗位在各环节的职责；
工作环节之间的信息联系方式；
划分流程各环节边界及衔接方式；
控制哪些行为、怎么控和谁来控？
有路可走，有章可循!
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三、用流程的思想提高效能：
设备购置实例：
活动
流程内容
部门
1
申请
填报设备申请表
使用科室
2
送审
审批
主管院长——院长
3
购买
采购过程
设备科、纪监科、财务科、院领导。
4
验收
验收，资产入库
设备科、使用科室、资产办（财务）
5
安装
设备安装调试
设备科、信息科或厂家
6
接电
电路安装
总务科
购置过程有多少部门参与？
各部门之间是什么关系？
各部门之间会有什么冲突？
造成冲突的原因是什么？
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三、用流程的思想提高效能：
操 作 部 门
时段
审
批
阶
段
内
部
招
标
阶
段
验
收
安
装
使用科室
提出设备申请
设备科
审核
受理报
名厂家
厂家筛选
签订合同
主管院长
审核
参与部门
院长
厂家
审批
启动招
标购买
纪监科
财务科
招标过程
确定设备
批准
信息科
到货验收
资产办
安装调试
总务科
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三、用流程的思想提高效能：
（四）、优化流程，提高运行效率：
简化流程；
时间优化；
整合流程；
资源优化；
E 化流程；
成本优化；
优化：成本、效率、效果合理化。
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三、用流程的思想提高效能：
（四）、优化流程，提高运行效率：
诊疗过程的内容：
1挂号;2就诊;3开化验单；
4开x线申请单;5抽血化验
6x线照片;7复诊;8开药；
9打针;10离院
持卡预交费制度
化验
报告
信息中心
登记
药房
挂号买 自
卡充值 助
照片
抽血注射
物流
诊室
信息流
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三、用流程的思想提高效能：
（五）、科学的管理供需，解决运行瓶颈问题：
120/H
平
均
到
达
率
上午
病人到达率
200/H
挂号能力
100/H
诊疗能力
60人/H
收费取药
能力100人/H
病人到达率
50/H
挂号能力
100/H
诊疗能力
60人/H
收费取药
能力100人/H
下午
问题： 1：A、B、C三个部门都和你要人，你怎么解决？
2：如果都满足部门要求，会造成多少资源浪费？
3：如果你是院长或部门负责人，你会如何解决？
4：你会从什么角度去考虑问题？
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四、用流程的思维科学的组合资源：
（一）、流程是一种价值组合方式：
通过一定的模式组合为顾客和组织创造价值。
健康服务流程价值链的整合：
病人随访服务
医疗服务
客户协议
健康信息采集
建立健康档案
健康风险评估
健康效果评估
健康动态跟踪
实施干预措施
干预计划和方案
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四、用流程的思维科学的组合资源：
（一）、流程是一种资源整合方式：
通过流程化管理，合理地整合资源，提高生产效率和资源价值。
门诊
门诊实验室
检验结果
住院
中心实验室
检验结果
急诊
急诊实验室
检验结果
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四、用流程的思维科学的组合资源：
（一）、流程是一种资源整合方式：
通过流程化管理，合理地整合资源，提高生产效率和资源价值。
信息
平台
门诊
物
流
住院
物
流
急诊
物
流
中心实验室
检验结果
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流程构建和谐社会！
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