Transcript 冲突管理
冲突管理 课程目标 能解释冲突的定义 能阐述冲突发生的原因 能复述解决冲突的五种模式 能运用冲突解决的方法对案例进行分析 能复述3-5点预防冲突的方法 一、冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。 冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。 所以，冲突是无所不在的。 二、中西方对待冲突的差异 和为贵 天时不如地利，地利不如人 和 孔子也说，“君子无所争” 忍让、妥协不行的话，就采 取退避的方式来避免冲突， 即所谓“惹不起躲得起”。 选择的行为取向或策略是基 本上是消极的 创造和激发良性冲突 西方管理的特征主要是以避 免“人与物”、“物与物” 冲突为内容、以“发展”为 目标、以“竞争”为工具， 目的是为了经济增长和经济 发展 为了适应竞争的需要西方管 理选择的行为取向或策略是 主动积极的，个人主义的， 抗争性很强 三、冲突的分类 （一）按冲突的社会性程度划分 个人内心的冲突 冲突的层次之一 人际冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 冲突的层次之四 国家或民族之间的冲突 冲突的层次之五 （二）按冲突的性质分类 建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍 四、冲突的发展过程 潜在阶段 交锋阶段 全面公开阶段 解决阶段 冲突后果 五、产生冲突的原因 1. 对稀缺资源的竞争 2. 职责或职权的界限不明确 3. 学术分歧 4.人际知觉偏见 5.对潜在冲突方的归因 6. 沟通障碍 可能是… A.自发性：1.沟通过程意見不受尊重 2.无法貫徹自己的意志-不如意 3.看对方不順眼-想修理对方 4.听不进对方的意見-想反驳他 B.被动性：1.对方不合理而被惹火 2.对方侵犯你权益而自我防卫 3.对方言词挑衅自觉沒面子 六、冲突的影响 冲突建设性的一面 冲突的负面影响 改变的催化剂 揭露问题 改进解决问题的质量 增进参与 促进增长 提高效率 内耗 打击士气 分化组织，助长小团体 加深分歧 破坏合作 增加怀疑和不信任 七、冲突处理的基本模型 冲突处理的五种模式 合 作 竞 争 关 心 自 己 妥协 逃避 关心别人 迁就 冲突处理的五种策略 竞争 迁就 逃避 妥协 合作 赢 -输 输-赢 输-输 输-输 输-赢 赢-赢 Shark Turtle Fox Owl 鲨鱼 Teddy bear 海龟 泰迪熊 狐狸 猫头鹰 Conflict Management Styles 检测你的冲突管理类型 类型 总分 鲨鱼 A E G 猫头鹰 D I L 海龟 F J O 泰迪熊 C K N 狐狸 B H M 你最主要的方式是（总分中的最低分） 你的第二位的方式是（总分中的第二低分） 竞争----鲨鱼 鲨鱼运用强迫或竞争的冲突管理模式 鲨鱼拥有较高的目标定位 人际关系不具有优先权 鲨鱼会毫不犹豫地采取一种侵略性的行为来解决冲突 鲨鱼是独裁的、权威的、非合作的、威胁的、具有恐吓性的 鲨鱼具有强烈的战胜欲望，因此其他人就必须失败，造成一种赢--输的 状态 优点：如果鲨鱼的决定是正确的，就会一个很好的结果 缺点:运用这种管理模式的人，会使人产生敌意和怨恨的情绪 运用鲨鱼模式的合适时机： 当冲突包含个体差异并很难改变时 当人际关系的支持不重要时 当其他人采取一种非竞争性的行为时 当冲突的解决很紧急，或危机中的决定显得至关重要时 当需要执行一些不受欢迎的决定时 逃避----海龟 海龟采取一种逃避或退缩的冲突管理模式 海龟宁可选择隐藏或忽略冲突而不去解决，这导致他们不合作和不坚定 海龟倾向于放弃个人目标表现出被动行为造成一种输--输的状态 优点：对维持那种因冲突受到伤害的人际关系比较有帮助 缺点：冲突仍未解决，导致其他人忽略他们 运用海龟模式的合适时机： 当利益不是很大或问题微不足道时 当冲突会伤及人际关系时 当只有很小的可能性满足自己的意愿时 当问题解决弊大于利时 当收集信息比及时决定更重要时 当其他人能更有效的解决冲突时 当时限需要延期时 迁就----泰迪熊 泰迪熊用一种圆滑或通融的冲突管理模式强调人际关系 泰迪熊忽略自己的目标通过屈服他人来解决冲突，谦虚的、 不合作的解决方式造成输--赢的状态 优点：维持很好的人际关系 缺点：放弃不但没有益处而且很有可能被利用 运用泰迪熊模式的合适时机： 当维持人际关系高于一切时 当建议或改变对调节者来说不重要时 当失败的损失很小时 当时间有限或和谐稳定高于一切时 妥协----狐狸 狐狸运用一种妥协的冲突管理模式，只关心目标和人际关系 狐狸在劝说他人放弃某些东西时也会舍弃自己的一些目标 妥协是一种谦逊的、合作的方式，造成赢--输或输--输的状态 优点：维持好的人际关系，冲突被消除 缺点：妥协导致问题解决达不到理想状态 运用狐狸模式的合适时机： 当重要或复杂的问题不清晰或解决方法简单时 当冲突的所有人权利相等时或对不同的解决方法具有强 烈的兴趣时 当时间无限制时 合作----猫头鹰 猫头鹰采用一种合作的、直面问题的冲突管理模式，使他们 的目标和人际关系有价值 猫头鹰在解决冲突时，会找到一种大家都同意的解决方法 优点：双方都得到满意的效果 缺点：占用大量的时间和精力 运用猫头鹰模式的合适时机： 当维持人际关系很重要时 当时间充裕时 当冲突涉及同事时 当试图通过建立共识得到承诺时 当在学习尝试把多种不同的观点融合在一起时 八、冲突的解决方法 沟通 协商 仲裁 改变行为 明确岗位职责 改变组织结构 九、解决冲突的步骤 1.确保安静、私密的空间 2.移情多于同情 3.积极倾听 4.保持平等 5.关注于问题而不是个人 6.避免责备 7.确定关键主题 8.鼓励反馈 9.给予积极的反馈 10.确定行动计划 十、冲突的预防 建立- 共好的团队 1.松鼠的精神 2.海狸的方式 3.野雁的天賦 松鼠的精神 做有价值的工作 1.明白我们可以让世界变得更好 2.每个人都朝共同的目标前进 3.所有的计划、决定、行动、 都以价值观为依据 海狸的方式 掌控达成目标的过程 自主独立地工作 每只海狸面对自己的命运 都有很大的自主性 自己決定工作要如何进行 就像独立的承包商一般 野雁的天賦 互相鼓舞 互相支援 我们的核心价值观 正直真诚，关爱尊重，敬业奉献，凝聚合作， 优质高效 时刻准备时刻关护，安全操作安全护理 我们的目标 目标：建设成一所技术一流、设备一流、管 理一流、服务一流的，具有国内示范水准的 现代化、研究型、综合性国际医院。 近期目标是5-8年成为浙江的LLUMC10-15年 成为中国的MYAO 科室的目标：成为国内示范性的急诊室 4.心理契约理论的应用 是指一系列相互的心理期望，这些期望是契 约双方相互直觉但非明确表达的、不被其他 团队所共享的。 可以提高员工对组织的承诺方面起到积极的 作用，可以弥补由于个体差异带来的矛盾和 冲突。 1、Logo以红色的心为主题，象征团 结和热情，八条黄色光线代表在同心 团结合作下像太阳那样能发挥出最耀 眼的光和热来帮助病人。 2、分别采用红色，澄色，黄色，绿色， 蓝色，代表急诊五级预检分诊。 3、英文BEST TEAMWORK是最佳团 队合作的意思。 B---Believe 相信 E---Encourage 鼓励 S---Share 分享 T---Trust 信任 4、最后分别取两个英文单词的第二个 字母E和最后第二字母R成为急诊室 Emergency Room的英文缩写ER。 5.充分的沟通：定时召集会议，允许团队成员公开表 达，交流本。 6.分享目标 7.有清晰而详细的工作职责 8.高效的工作流程 9.团队小型化 10.公平公正 11.不在公共场合批评团队成员 12.倡导积极的心态 13.模范作用 14.创新 利他-奉献的心 案例1 普外科有四个楼层，在每个楼层较多的空床，当急诊 室告知要收新病人时，楼层护士会说我已经收过病人 了，某某楼层有床为什么不收。急诊室护士认为楼层 有拒绝收治病人的倾向，楼层护士觉得不公平。双方 都向护士长抱怨对方。 竞争方式： 回避方式： 迁就方式： 妥协方式： 合作方式： 案例2 夜班护士与医生发生冲突。原因是组长预检 后认为病人要放入抢救室，而抢救室医生认 为该病人不需放入抢救室而推到内科诊室。 作为护士长你如何处理？ 案例3 排班时护士告诉你不要和某人排在一起，作 为护士长你如何处理？ 冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治 理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且 一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和 刺激，以树立创新导向。 冲突处理的立场 提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作 THE END 冲突管理的最终目的是 促进团队合作 提高团队绩效 达成团队目标!! 謝 謝! 沒有最好, 只有更好!