Transcript 酒店服务质量管理
李 芳 酒 店 服 务 质 量 管 理 学习目的 重难点 一、理解饭店服务质量的含义 二、掌握服务质量要素的各部分内 容及其应用 三、了解饭店服务质量的特点 请来做道数学题 100—1=？ 数学中100—1=99 在酒店服务中 100—1=？ 100—1=0 答案：100—1<0 不准确 为什么？ 一、客人是什么？ 二、为什么一点不满意就全盘否定？ 三、为什么这么苛刻？ 请思考： 什么是服务？ 你愿意入住哪儿？ 你 更 喜 欢 那 种 态 度 服务（SERVICE）是—— smile excellence eye service creating ready viewing invitation 服务：即服务提供人员通过 活动本身去满足人们的某种 需求。 饭店服务：是饭店出售的最 重要产品，它是以饭店内经 营的实物、设备设施为载体， 提供多种有形产品和无形劳 务的综合性产品，满足人们 多层次的消费需求，为顾客 提供短期或长期舒适的居住、 工作、生活环境和氛围，可 以解决顾客解决不了或自己 不愿解决的问题。 请思考 什么是服务质量？ 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和精神的程度。 二、饭店服务质量的要素 （一）技术性质量（顾客所得到的） 包括：饭店服务设施设备、服务项目和服务 环境等。 （二）功能性质量（顾客所感受的） 包括：服务态度、服务效果、服务程序、服 务礼仪、服务技巧等。 （一）技术性质量 案例一 有两位先生到一星级酒店用餐， 内容： 1、饭店服务设施设备 点了清蒸桂鱼，上桌后，一位 先生尝了一口，皱起眉头对别 2、服务项目 一位说：这条鱼不是刚才我们 3、服务环境等 看到的那条活鱼，很可能是一 条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不 动，那条值班鱼早就放回鱼缸 去了。他们叫来服务员要求换 鱼。餐厅经理了解后向他们解 释：由于厨师问题，鱼绝对是 新鲜的。只是火候原因，所以 嚼不动，鱼就算免费。这样才 平息了客人的不满。 1、饭店服务设施设备 设施设备的舒适度和完好 度 2、服务项目 吃：中餐、西餐、自助餐等 住：单人间、标间、套间等 行：交通通讯等 游：游憩环境 购：商场 娱：康乐活动、洗浴中心等 1 2 3 4 菜点酒水质量 客用品质量 商品质量 服务用品质量 3、服务环境氛围 • 饭店装饰装潢等 • 饭店环境卫生及其美 化等 • 服务设施的布局、灯 光音响、室内温度等 （二）功能性质量 内容： 1、服务态度 2、服务程序 3、服务礼仪 4、服务技巧等 案例四 一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上 8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。 1、服务态度——提高服务质量的基础 • • • • 热情服务 主动服务 周到服务 细致服务等 2、服务程序 1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律 分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序 2、服务程序的对象是每个具体的服务过程， 如：迎宾服务等 3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准， 如：接电话、酒店中遇见客人等 3、服务礼仪 “尊敬之心，礼也”——孟子 目的：内强素质、外塑形象 1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规 矩。 2、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪 式，礼貌偏重于语言行动。 3、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、 语言谈吐、动作行为等。 4、服务技巧 • • • • • 核心——艺术性 接待艺术 语言艺术 动作表情 应变处理 酒店服务忌语： 你是谁？ 你要什么？ 请大声说话。 我不是你要找的人。 他出去吃饭去了。 你的电话号码是什么？ 某酒店生意很好，前台已经开了154 间屋，此时前台接待处接到了客人的 电话，要求酒店多加4床被子，接待 员告知客人，“不好意思，酒店今天 开房率很高，可能没有多余的被子配 给你。”客人又打电话去客房服务中 心，询问得到的回复是一致的，虽然 最终在大堂副理的协调下被子还是配 给了客人，但由于客人心中不满，最 终导致了投诉。如果是你，你会怎么 办呢？ 三、酒店服务质量的特点 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既 要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质 酒 量店服务质量评价取决于宾客实际得到的满意程度以及客人 与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一 价带有较强的主观性。 具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值 1.服务质量构成的综合性 一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或 酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合， 退换。 体现酒店服务的延续性 2.服务质量评价的主观性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表 3.服务的短暂性 务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素 绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 请思考： 酒店服务质量的每个 特点对酒店管理提出 什么要求？ 四、酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满 足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础 上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需 求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇 金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服 务； 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的 公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客 人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。 讨 论 一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8点回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上， 不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上， 由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不 欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷 了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过 一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把 盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又 是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的 盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉，又送 客人水果饮料，才平息。 齐心 热心 五心服务 贴心 用心 安心 微笑是通向世界的语言 感谢您 的垂阅！