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第八章会展信息管理关键词：顾客管理、管理网上展会 www.themegallery.com 任务导引厦门东视华展展览有限公司的营销主管小卢，为了扩大公司的业务量，她希望通过网络渠道获得更多的订单，她将如何开展这项工作？知识点：第一节信息技术与会展业第二节顾客关系管理第三节网上会展第一节信息技术与会展业一、信息化对会展业的影响 “当IT遇到会展” （2007年初上海第三届中国会展经济国际合作论坛）。综合利用了信息化机会，特别是利用互联网，超越地域时空的优势,可克服会展硬件投资巨大、投资效益周期长等困难,引领传统的会展业成为一个高效的创新领域。国内会展信息化还处在比较初级的阶段。主要表现在两个方面：一是信息化所涉及的范围小，如展会的门禁系统，展商和观众的数据统计、分析，建网站等。国内的展览会在展商和观众数据的统计方面的信息化普及率比较高。但是在主办单位的信息化管理以及如何利用信息化手段服务参展商等方面比较薄弱；二是现在实行的信息化缺乏深度。目前国内展会的网站缺乏深度，大部分网站只是展会动态、资讯的发布平台，而没有深入挖掘网站的信息发布、招商招展等功能。而充分利用国际互联网、开展网络营销、举办网上展览会则更加少见。缺乏系统性的块状（会展企业信息化和展会的信息化还处于割裂状态）。比如观众登陆、网站以及招商招展之间各成体系。又如企业的各个部门之间有自己各自的信息化系统，也各成体系，都没有形成整体。 1、提高会展活动的工作效率信息化初期，企业的单个员工的效率在一定时间内有所降低，但是经过逐步、有效的融合后，企业整体运营效率将大幅度提升。信息化是企业长远发展必经之路。 2、降低会展活动的业务经费 3、有利于会展管理水平的提高中国国际展览中心集团公司，目前整个企业的内部管理全部实现信息化，从领导审批、员工报销、人事考核，到合同生成、库存管理、展会管理等等。 4、便于会展服务规范化、科学化发展 5、促进会展业的全球化、国家化发展 6、有利于传统会展业的完善和发展二、信息化在会展业中的应用 1、展馆的“智能化” 采用先进的传感技术和计算机技术将这些分别安装、互不关联的电器设备进行自动控制管理，确保安全可靠运行，已成为现代化展馆不可缺少的组成部分。智能化展馆就是采用电子信息技术对展馆的设备进行自动监控、对信息资源进行管理和对用户提供信息服务等，通过对展馆的结构、系统、服务和管理四个基本要素以及它们之间内在关联的最优化组合，来提供一个投资合理、又具有高效、舒适、便利的环境。有关专家认为，这种管理和信息传输方面的变革，可使目前的会展效率提高数倍乃至几十倍。（1）展馆建筑自动化系统，简称“BA系统” 这是智能化系统里面最庞大的一个部分，包括了展馆的电力、照明、空调、电梯、供水与排水、防火与防盗等子系统。BA系统用计算机和现代通信技术对展馆的各种设备实行全自动的综合监控管理：包括展馆自动化管理、出入管理、电脑卡识别系统、防盗保安系统、防火系统以及各种设备控制与监视系统等。对现代化展馆来说，这是必要的配置。（2）展馆通信自动化系统，简称“CA系统” 这个系统主要包括：以程控交换机为核心的电话、传真等为主的通讯网；展馆内的局域网，把展馆内的各种终端、微机、工作站、主计算机与数据库等联网，实现数据通信；与国内外建立远程数据通信网。先进的通信自动化系统既可传输话音、数据，还可传输图像等多媒体信息。展馆内每个摊位上的电话和上网服务就是通过这个系统提供的。（3）办公自动化系统，简称“OA系统” 办公自动化系统是由高性能的传真机、各种终端、微机、文字处理机、主计算机、声像装置等现代办公设备与相应软件组成。主要功能是提供：文字处理、文档管理、电子票务、电子邮件、电视会议以及EDI（电子数据交换）等。（4）计算机网络要实现BA、CA和OA的功能，计算机网络和综合布线系统是智能展馆基础设施重要的组成部分。一般来说，一个会展中心应有一个高速主干通信网，由此沟通计算机中心主机与馆内各个局域网的通信系统。各个展馆应设置一个或多个局域网，联至高速主干网，展馆与外界的通信联网可以通过高速主干网或中心主机来实现。（５）综合布线系统综合布线系统将所有语音信号（电话信号）、数据信号（互联网信号）、视频信号与监控系统的配线，经过统一的规划设计，综合在一套标准配线系统中。各种设备位置的改变，局域网的变化，不需重新布线，只要在配线间作适当布线调整即可实现，并满足不同用户以及未来变化的需求，灵活性大。 2、展会管理和服务的“信息化” 会展信息化，就是展会利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高展会经营、管理、决策的效率和水平，进而提高会展经济效益和企业竞争力的过程。信息化在展会中的作用：可以提升展会的专业化服务水准，增加对展会更多的动态价值信息、阶段价值信息的评估，数字信息加工的趋势分析。信息化在会展中的应用主要分展前、展中和展后三个阶段。展前，参展商和展会主办方可以通过互联网完成摊位申请、资格审核、申报、录用、展位分配、参展企业资料录入、费用收取、证件办理等工作，展会主办方还可以通过邮件群发系统向客商发电子请帖，在以前，这些工作要通过邮件快递来完成，信息化大大提高了筹展的效率，同时也节约了不少成本；展中，信息化系统主要有采购商和参展商办证系统、报到验证系统、展区展品查询系统等，网络化的办证系统可以非常快捷地打印出证件，同时把办证资料存入后台数据库；展后，展会统计系统可以非常准确地对各种数据进行统计，提供饼状图、线形图、柱状图等多种直观图形方式给观众查询当日项目的成交金额、数量，并将这些分析数据按项目、行业等进行分类。有助于潜在客户的开发与挖掘！随着电子商务日益成为一种重要的经济运行形式，电信运营商提供了种类繁多、日益便利的上网手段，展会电子商务和网上展会的模式也有比较大的发展。过去品牌展会主要通过建立网站以宣传自身，今天的展会电子商务和网上展会已经具备了一些传统会展所不具备的功能，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益成为一个相对独立的新的会展形式。新技术，合理规划与开发。规避风险。二、会展业信息化的对策 1、正确认识信息化与会展业的关系 2、建立会展企业门户网站中国轻工业展览中心 2005年9月，在业内率先提出“展贸联合体”概念，推出全新改版的为参展商服务的功能型网站；2005年10月，首次为中国－东盟轻工产业博览会提供展前客户吸引，展中现场直播，展后展商展示和服务追踪；2005年11月，主办了会展公益知识普及活动，并提供全程7小时网络直播服务。 3、有效利用网络软件系统以数据库为例。对于展会的主办单位来说，观众数据和参展商信息的综合管理是一个展览会成功的关键。然而，国内的主办单位对数据库管理的概念非常模糊，简单地认为把观众名片进行录入收集，每一届的数据累积就是数据库了。缺乏对数据库进行有效管理的意识。而且数据库不只是管理的问题，如何发挥数据库的最大效果，让数据真正成为展会的资源，更为重要。深圳市华博展览有限公司董事长蒋承文表示，信息化建设是企业长远发展的大计，为此公司购买了世界著名的会展信息化服务商USI的产品。蒋总还指出，之所以首先选择海外的信息化系统，是基于与国际接轨的考虑，因为这些国际著名的企业提供的信息化系统拥有良好的国际兼容性。 4、网上展会与现实展会相结合中国进出口商品在线交易会与展会主办方、协办方、承办方合作，全程跟踪报道，延长展会时间，再次在中国进出口商品在线交易会上为企业做宣传，提供大量实用性特色供求、速配及洽谈辅助工具，如供求速配、在线洽谈、在线展示等等。资源优势：庞大的数据库；网络视频：采用Flash技术，直接在线录制视频，轻松发布声像信息；网上展会与实际展会相结合；一网发布全国地方分站均可查询。第十届西博会可谓是突破传统办会形式，策划了推出“网上西博会”。用三维虚拟技术实现情景再现，网民可以在该板块进行漫游体验，阿里巴巴展会网阿里巴巴2006年2月份推出计划，为网络上的买家、卖家提供线下直接交流的机会。德国最大展览公司汉诺威展览公司以及科隆国际展览有限公司，06年7月20日已正式加入阿里巴巴的展会合作计划。阿里巴巴接下来还将与欧洲、美国和亚洲其他国家的展会组织陆续展开合作。在阿里巴巴的网站上，短短几天的展会可以变成全年的在线展会。线下的展览会以及两者之间的相辅相承，也会是阿里巴巴未来战略的一部分。将引入包括物流、贸易展览、工厂监督、人事、法律等第三方参与合作，这些是未来业务新的增长点。阿里巴巴不仅是企业的网上商品交易平台，也会为买卖双方提供商机服务和线下展示。第二节顾客关系管理一、客户档案管理 1、客户信息客户原始记录客户外在形象资料收集以往纪录 2、传统客户资料管理一般是企业拥有自己的档案室，而所有客户的档案都分门别类的放在这，由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，这也许是现代会展公司管理客户资料的主要手段。 3、客户原始记录有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行帐号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等。 4、客户外在形象资料收集主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括参展商对公司的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、需求特征和潜力等。 5、历史（以往）记录公司与参展商进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话、EMAIL、FAX）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展纪录，及展后公司对它的回访纪录，这一项应该在备忘录里面记录，对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定它是否该给与一定的优惠条件非常重要。二、客户关系管理 1、定义：顾客关系管理(customer relationships Management ), 是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统，在网络时代顾客管理关系是利用技术手段在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。 2、作用提高了公司的竞争力加强了顾客对公司的忠诚度 3、管理流程设计（1）收集客户信息，发现市场机遇收集客户信息的原则分析信息发现机遇（2）制定客户方案，实施定制服务这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。（3）从CRM获得的回报的方法建立可量化的商业目标协调商业和IT运作提前获得高级管理层的支持让商业目标作为功能发展的原动力尽可能减少定制需求使用有经验的顾问人员最终用户积极参与高最终用户的能力使用阶段部署计划第三节网上会展一、内涵利用网络技术手段，在互联网上举行会议或展览会。突破现场会展时间、空间的局限性，被誉为“永不落幕的会展”。 1、网上展览是对实物展会的虚拟，展览组织、展出及相关环节实现电子化，组展者、参展商和观众之间交流通过互联网络进行，属电子商务的范畴。网上广交会 2、网上会议基于网络实时交互式多媒体通信平台技术的支持，提供语音、视频、数据共享等全面高效的实时通讯服务，通过互联网共享文件、程序、网页、话音、图象、视频，甚至操作远端的计算机，可将声音和视频传递给对方，实现实时、交互的在线会议，更加节约、高效地与客户、同事等进行交流沟通。 3、视频会议以宽带为主，兼容窄带接入的一种交互型视讯多媒体业务，能实现点对点、点对多点的视讯传输，将不同地点的图象信息和语音信息安全可靠地、实时地相互传递。优点节省会议旅费、时间提高开会的效率增加参加会议的人员避免意外风险二、网上会展的优缺点 1、优点：（1）树立和加强企业形象（2）增强会展的吸引力（3）加强顾客的忠诚度（4）可以全面降低成本 2、缺点：（1）对商品的限制性（2）企业和顾客不能很好交流三、原则 1、设计新颖 2、直观 3、快捷登录 4、信息更新速度快 5、功能全面 6、产业分类清晰 7、资料共享要求高四、展览会网站的推广途径 1、在组展商发布的印刷广告、派发的宣传品、制作的纪念品、为公司员工印制的业务名片等可以印制文字的所有媒介上，印刷展览会的网址； 2、在公司以及公司为员工申请的所有邮件地址上，在发信人信息栏中附加公司的电话、传真以及网址等信息，这样可以确保员工在正常的业务交往过程中，把展览会的网址信息传播给目标客户； 3、在与本公司具有类似题材的组展商网页上建立友情连接，让对方的客户在浏览对方网页的时候，同时有机会转移到本公司的网页 4、在与展览会题材相关的多个行业协会以及学会等民间机构的网站上建立网页连接 5、向“google”、“baidu”等专业搜索网站购买关键词，以便习惯于从搜索网站寻求信息的目标客户能够准确搜索到关于本展览会的详细信息。五、展览会网站的应用 1、网站可以用作展览会的信息传播平台 2、网站可以用作组展商的信息管理 3、网站可以用作组织者与目标客户的交流平台 4、网站可以用作客户的注册登记 5、网站可以用作客户支付的网上平台参考书目参考书籍 1.杨顺勇主编，会展项目管理，复旦大学出版社，2009 2.胡平主编，会展管理概论，华东师大出版社，2007 3.唐少清主编，会展运营管理，机械工业出版社，2007 4.龚维刚主编，会展实务，华东师范大学出版社，2007 5.任国岩主编，会议运营组织与管理，高等教育出版社，2004 6．马勇主编，会议运营管理的理论、方法与案例，高等教育出版社，2003 7．周.

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